여러분의 비즈니스는 안녕하신가요?

안녕하세요! 강남언니 비즈옵스 스쿼드의 Kate, Mondri입니다.

(비즈옵스 스쿼드는 강남언니 비즈니스의 성장 전략을 고민하고, 실행하는 스쿼드입니다.)

초면에 죄송하지만, 묵직한 질문을 하나 던져보겠습니다.

이 글을 읽으시는 여러분들, 지금 사업이 어떤 상황인지 “정말” 잘 알고 계시나요?

데이터 기반이 아닌 단순 직감(혹은 뇌피셜)으로 의사결정하고 있지 않으신가요?
혹은 사업이 현재 당면하고 있는 문제를 발견하기 어렵거나 문제 해결을 위해 어떤 액션을 우선적으로 실행해야 하는지 혼란스럽지는 않으신가요?
심지어 동료들끼리 사업의 주요 지표를 상이하게 해석하여 서로 다른 방향으로 일을 처리하고 있지는 않으신가요?

많은 대표님, 사업 담당자분들이 이러한 고민을 하루에도 수십 번씩 하실 것 같은데요.

한국/일본의 미용의료 시장에서 고군분투하고 있는 강남언니 역시 위 고민에서 자유로울 수 없었습니다.

강남언니의 사업전략을 고민하는 비즈옵스 스쿼드에서는 “왜 위 질문에 속 시원하게 대답할 수 없었을까?”를 고민하며 다음과 같이 원인을 좀 더 세분화해보았습니다.

• 주요 사업지표를 모니터링 할 수 있는 대시보드가 사내에 부재하다.
• 주요 사업지표와 이를 변화시키는 하위 지표 간의 관계 설정이 명확하지 않다.
• 사업의 현황을 나타내는 주요 지표 정의가 명확하지 않다.

저희 스쿼드는 위 3가지 원인을 해결하기 위해 전사 사업지표 모니터링 환경을 구축하는 것이 필요하다는 결론에 도달하였습니다.

무엇보다 현재 사업의 중요한 데이터(지표)를 사내 모든 동료가 투명하게 확인하고, 이야기할 수 있는 환경이 우선적으로 조성되어야 한다고 생각했기 때문입니다.

비즈옵스 스쿼드에서는 전사의 주요 사업지표를 볼 수 있는 대시보드를 WBR(Weekly Business Review)이라는 이름으로 명명하고, 이를 서서히 구체화하기 시작하였습니다.

WBR을 구축하고 1년 정도가 지난 지금, 강남언니는 사업 모니터링 & 문제해결 관점에서 이전과는 비교할 수 없을 정도로 발전된 조직이 되었는데요.

강남언니 팀은 WBR을 기반으로 1주일 단위로 주요 사업지표를 모니터링하고, 모니터링 과정에서 문제가 발견되면, 담당 스쿼드가 드라이브하여 빠르게 문제를 해결하는 프로세스를 적용하고 있습니다.

이러한 프로세스가 자리잡은 덕분에 최근 일부 사업 전략 지표를 3개월 만에 약 2배로 성장시키기도 하였습니다.

다만 모든 일이 그러하듯, 처음부터 WBR의 완성도가 높은 것은 아니었습니다. 강남언니의 WBR은 수차례 피드백을 거치며 그 모습과 형태를 바꾸며 현재의 상태가 되었는데요.

지금부터는 그 변화 과정을 독자분들께 상세히 공유해 보고자 합니다.

(내용 특성상, 이미지의 블러 처리가 많은 점 양해 부탁드립니다. 🙇‍♂️🙇‍♀️)

WBR 변천사

WBR Phase 0 - 데이터 수집

처음에는 우리 사업이 지금 잘 되고 있는 건지? 현황을 파악하고, 성과를 측정하고 싶었습니다.
또 혹시 놓치고 가는 부분은 없는지? 문제를 발견해서 빠르게 해결하고 싶었습니다.

우선 현황을 파악할 수 있는 환경을 만들어야 했습니다.

처음에는 DAU, MAU를 비롯한 OS 별, 매체별 앱 설치 수, 마케팅 비용, ROAS, 매출과 같은 마케팅 데이터를 위주로 업데이트했습니다.

이렇게 데이터를 일주일, 바쁘면 2주에 한 번 정도 뽑아서 구글 스프레드시트에 업데이트했습니다.

저희는 이 데이터를 확인하면서 지표의 트렌드를 보고, 사업이 잘 성장하고 있는지 갑자기 지표가 떨어지지는 않는지 파악하기 시작했습니다.

이때까지는 주차별로 지표를 확인하기보다는, 그때그때 지표들이 어떤 상황인지 파악하는 데에 더 큰 목적을 두고 있었기에 정식 WBR보다는 그 단계로 가기 전, 초기 모델에 가까웠습니다.

전에는 매번 데이터를 뽑아서 사업의 일시적인 현황을 이해했다면, 이때부터는 모든 지표의 과거 데이터가 남아있었기에 사업의 연속적인 흐름을 이해할 수 있었다는 것이 가장 큰 변화였습니다.

그리고 언제든지 원할 때 데이터를 확인할 수 있다는 것에 대한 안정감이 생겨, 사업에 대한 불안감이 점차 해소되었습니다.

하지만 마케팅 데이터를 위주로 트래킹 하다 보니 마케팅 스쿼드 이 외의 영업이나 제품의 스쿼드는 각자의 도메인과 관련된 현재 사업의 현황을 파악하기가 어려웠습니다.

결국 모든 스쿼드가 다른 지표를 트래킹하고, 심지어 같은 지표도 다른 방식으로 트래킹 하여 전사 지표의 통일성이 부재하게 되었습니다.

따라서 다음 스텝으로는 주요 지표를 우선 정의하고 전사가 같은 곳을 바라보도록 하는 것에 집중하였습니다.

Phase 0 요약

WBR Phase 1 - 주요 지표 정의

우리 앱이 풀고자 하는 문제, 사용자에게 전달하고자 하는 핵심 가치는 무엇인가?를 정의할 필요를 느꼈습니다.

먼저 주요 지표를 정의하기 위해서는 강남언니 서비스를 통해 사용자가 해결했으면 하는 문제를 파악해야 했습니다.

사용자가 강남언니를 찾는 이유는 평소 가지고 있던 외모에 대한 고민을 해결하기 위함입니다.

그런 고민을 해결하기 위해서는 본인에게 맞고, 만족할 수 있는 병원을 찾아야 합니다.

사용자가 강남언니를 통해 고민을 해결하고, 진정한 만족감을 얻는 것이 저희가 최종적으로 전달하고 싶은 가치이기에, 저희는 일반적으로 매출을 주요 지표로 보는 것과는 달리 병원을 선택한 사용자 수를 의미하는 SU(Selected User)를 핵심 지표로 정했습니다.

이때부터는 전사의 모든 스쿼드가 동일한 기준으로 SU를 트래킹하고, SU를 높이는 것을 목표로 움직이게 되었습니다.

이후 저희는 사용자가 강남언니에 들어와서 고민을 해결하기까지의 퍼널을 유입(Inflow) - 전환(Conversion) - 구매(Select) - 후기 작성(Foundation) 단계로 정의해
각 단계별로 주요 지표를 뽑아, 사용자가 강남언니 서비스를 경험하는 모든 단계에 문제가 없는지 파악할 수 있게 되었습니다.

정의된 주요 지표들은 주/월별로 트래킹 할 수 있도록 대시보드로 구현하였습니다.

그리고 이 대시보드는 매주 각 조직의 최상위 리더가 참여해서 사내 핵심 지표를 리뷰하고, 회사 전반의 상황에 대해 인지하는 회의에서 강남언니 사업이 전주 대비 어떤 변화가 있었는지 확인하는 용으로 활용되었습니다.

리더십이 함께 문제를 확인하고, 어떤 문제 해결을 위한 의견을 모으는데 WBR이 기여하기 시작하였습니다.

매주 핵심 지표들이 자동으로 업데이트되고, 서비스 전반에 대한 데이터를 한눈에 볼 수 있다는 장점이 컸습니다.

다만 Phase 1 대시보드는 장점이 명확한 만큼 아쉬운 점도 명확했습니다.

매주 대시보드를 확인하긴 했지만, 지표의 변화가 있었을 때 그에 대한 원인을 파악하여 언어화하지 않았기에 전주의 기록이 휘발되는 문제점이 있었고, 또한 더 중요한 변화가 무엇인지 대시보드에서는 확인하기 어려웠습니다.

그래서 기록을 잘 남기고, 주요 지표를 더 잘 파악하기 위해 저희는 WBR Phase 2 단계로 넘어가게 되었습니다.

Phase 1 요약

WBR Phase 2 - 분석 & 문서화

이제 현황은 잘 보이는데, 이 많은 지표 중에 도대체 어떤 지표의 변화가 가장 중요한 건지?
이 지표는 왜 올라간 건지? 혹은 왜 떨어진 건지? 전주 대비 지표의 변화에 대한 원인을 잘 파악하고 싶었습니다.

이제 강남언니 서비스가 바라봐야 할 핵심 지표와 현황은 잘 보이는데, 전주 대비 차이가 발생한 지표의 원인을 파악하기는 어려웠습니다.

물론 시장 상황 등 외부요인이 영향을 주는 경우도 있으나, 적어도 내부적으로는 어떤 요인이 큰 영향을 주었는지에 대해 집중적으로 파악하고자 했습니다.

그래서 저희는 지표를 좀 더 세분화함과 동시에 모든 지표를 한눈에 볼 수 있게 하고,
전주 대비 차이가 큰 지표들은 하이라이트 하여 주요하게 봐야 할 지표들이 눈에 띄도록 대시보드를 수정하였습니다.

그리고 전주 대비 차이가 컸던 지표들은 매주 월요일 WBR 분석 담당자가 그 원인을 최대한 분석해서 노션 문서에 매주 작성하였습니다.

뿐만 아니라 문서에는 지표별로 트렌드를 파악할 수 있는 차트도 추가하여 시즈널리티의 영향은 아닌지, 최근 지표의 추세는 어떠한지 현황을 더 잘 이해할 수 있게 하였습니다.

이렇게 작성된 문서는 회의 및 슬랙을 통해 공유되어 지난주 발생한 문제가 있을 경우, 리더십이 관련 스쿼드에게 문제를 전달하여, 원인을 더 깊숙이 파악하거나, 해결하는 형태로 활용되었습니다.

WBR 대시보드 & 분석문서

그렇게 Phase 2로 WBR 포맷을 변경한 후 약 4개월 정도가 흘렀을 무렵 저희는 WBR 분석에 대한 강남언니 동료들의 피드백을 받았습니다.

주로 SU는 너무 많은 요인이 영향을 주는 큰 지표이기에 현재 우리가 하고 있는 액션이 핵심지표인 SU에 얼마나 영향을 주는지 보이지 않는다는 의견과 더 많은 지표를 보고 싶다는 피드백이 많았습니다.

마지막으로 주차별로 발견하는 문제 인식부터 해결까지의 시간이 너무 길다는 단점이 있었습니다.

그래서 불편을 또 한 번 해소하기 위해 Phase 3 WBR로 고도화하였습니다.

Phase 2 요약

WBR Phase 3 - 지표간 구조화 & 대시보드 시각화

이번 시즌 집중하고 있는 그 사업은 잘 되고 있는 건지? 현재 강남언니가 전략적으로 추진하고 있는 사업 또는 기능이 아웃풋으로까지 잘 이어지는지 트래킹 하고 싶었습니다.

핵심 지표가 사업의 전반적인 모습을 보여주는 Outcome 지표라면, 각 스쿼드가 수행하는 액션은 Input 혹은 Output 지표로 볼 수 있습니다.

Phase 3에서는 사업의 Input → Output → Outcome의 구조가 좀 더 잘 보이도록 구성하여, 각 스쿼드가 느끼는 갈증(스쿼드의 액션이 전사의 상태를 잘 변화시키고 있는지 모르겠음)을 해소하고자 노력하였습니다.

‘핵심 지표’외에 이를 달성하기 위해 각 스쿼드가 수행하는 ‘액션 지표’를 대시보드에 추가하여 주 단위로 각 스쿼드의 액션이 아웃풋으로 잘 이어지고 있는지 확인할 수 있는 환경을 만들었습니다.

그 결과, 아래와 같은 형태의 WBR 대시보드가 완성되었습니다.

WBR 대시보드 & 분석문서

이 대시보드를 통해 주차별 액션 지표들의 세부 데이터는 물론, 지표별 트렌드 차트까지 시각화하여 동료들이 보다 빠르고 쉽게 지표를 확인할 수 있게 되었습니다.

그리고 기존 주/월별로 작성된 대시보드를 일별로도 볼 수 있는 대시보드를 만들어 현황을 좀 더 빠르게 파악할 수 있게 하였습니다.

Phase 2 와 동일하게 Phase 3에서도 매주 분석 내용을 문서로 작성하였습니다.
문서에는 전주 대비 증감률 기준을 정해, 변화가 일정 range를 넘어가는 지표만 분석하여 작성하였고, 이를 통해 핵심적으로 파악해야 하는 변화를 더욱 알기 쉽게 하였습니다.

마지막으로 문제를 인지하고 해결하는 속도를 줄이는 데에 집중했습니다.
기존: 문제 발견 → 회의체 공유 → 리더십이 관련 스쿼드에게 문제 사항 공유 → 담당 스쿼드에서 세부 원인 파악 및 문제 해결

지난 Phase 단계에서는 매주 월요일에 전주 대비 변화를 분석하고, 회의체에서 분석된 문제를 공유하였습니다. 그리고 회의에 참석한 리더십 멤버가 담당 스쿼드에게 이 내용을 공유하여, 해당 스쿼드에서는 추가 분석 후, 문제를 해결하는 형태로 진행되었습니다. 기존의 이러한 프로세스 상에서는 문제 발견부터 해결까지 약 1~2주가 소요되었습니다.

변경: 문제 발견과 동시에 담당 스쿼드에 전달 → 담당 스쿼드와 함께 분석 및 문제 해결

하지만 조금 더 빨리 문제를 인지하고 해결할 수 있도록 하기 위해 Phase 3부터는 월요일에 분석을 진행할 때부터, 담당 스쿼드와 커뮤니케이션을 통해 함께 더 깊이 원인을 분석해 보거나, 빠른 시간 안에 문제를 해결할 수 있도록 넛지를 주는 방향으로 변경하였고, 그로 인해 문제 발견부터 해결까지의 시간이 2~3일로 크게 감소하였습니다.

Phase 3 요약

변화된 강남언니 팀

WBR이 도입되고, 여러 단계로의 개선을 거치면서 강남언니 팀은 어떻게 변화되었을까요?

문제를 발견하고 개선하는 속도가 이전보다 빨라졌습니다.

매주 월요일, 전사의 동료들은 WBR을 통해 한 주간 각 스쿼드와 연관된 사업의 주요 변화와 문제를 확인할 수 있게 되었고, 발견한 문제를 개선하기 위한 액션을 스쿼드 내부에서 빠르게 고민하게 되었습니다.

그리고 서로 사업 현황을 다르게 이해하여 발생하는 스쿼드 간 커뮤니케이션/리소스 비용 역시 크게 줄어든 것을 체감하고 있습니다.

그리고 이러한 속도의 향상은 서비스의 성장으로 이어졌습니다.

일례로 최근 강남언니 팀은 ’고객이 앱에서 결제까지 완료한 의료광고 비율’이 빠르게 늘지 않는다는 사실을 WBR을 통해 주기적으로 확인하고, 영업 스쿼드와 결제 도메인을 담당하는 토론토 스쿼드가 협업하여 결제가 가능한 병원의 수와 전환율을 성장시켜 약 3개월 만에 ‘고객이 선택하는 의료광고 중 앱에서 결제가 가능한 의료광고의 비율’을 2배(2x.x% → 5x.x%) 가까이 성장시킬 수 있었습니다.

WBR과 같은 사업의 모니터링 체계를 갖추는 것이 사업의 직접적인 성장을 견인하는 액션은 아니기에 체감되는 효과는 당장 크지 않을 수 있습니다. 다만, 비즈니스 성장의 기울기를 더욱 높이기 위해선 문제 해결의 속도를 높여야 하고, 문제 해결 속도를 높이는 것은 비즈니스의 현재 상황을 객관적으로 바라보는 데에서 출발한다고 생각합니다.

매일 비즈니스의 성장을 고민하시는 대표님, 사업담당자분들께 이 글이 조금이나마 도움이 되었으면 합니다.

긴 글 읽어주셔서 감사합니다.