비즈니스 임팩트는 무엇이라고 생각하시나요? 매출이 곧 비즈니스 임팩트일까요? 저는 회사가 중요하게 생각하는 지표의 상승이 곧 비즈니스 임팩트가 아닐까 하고 생각합니다. 이 글에서는 프로덕트 디자이너가 어떻게 비즈니스 임팩트를 내는 것을 시도했는지 저의 경험을 공유해보고자 합니다.
안녕하세요. 강남언니의 프로덕트 디자이너 Jane입니다. 위에서 언급한 회사가 중요하게 생각하는 지표의 상승을 강남언니는 "병원을 선택한 유저의 수" 로 보고 있습니다. Customer Journey에서 Activation 하는 단계를 저희는 유저가 원하는 무언가를 획득했다고 보고, 병원을 선택하는 것으로 정의하고 있습니다. 나의 고민을 해결할 수 있는 적절한 시술을 알고, 최종적으로 그 고민을 해결할 수 있는 병원을 선택하면 강남언니가 고객에게 가치를 전달하고 있다고 해석할 수 있기 때문입니다.
저는 이 지표를 상승시키기 (= 비즈니스 임팩트를 내기) 위해 사용자들의 놀이터를 들여다보았습니다. 정확하게는 제가 사용자들의 놀이터에서 같이 놀다가 갑자기 제품을 개선하게 되었어요.
커뮤니티에서 놀다가 가설 수립
강남언니에는 수다방이라는 이름의 커뮤니티 메뉴가 있습니다. 이 곳에서 유저들은 서로의 고민과 경험을 공유하는데요. 내가 이 구역의 헤비유저가 되어보자는 마음으로 수다방 활동을 열심히 하던 중 고객들의 대표적인 사용패턴이 새롭게 보이기 시작했습니다. 그건 발품리스트 입니다. 본인이 상담하러 갈 혹은 갔던 병원 리스트를 발품리스트라고 부르는데, 서로 이 발품리스트를 공유하고 서로 추천하는 것입니다.
예를 들어 이런식으로 수다방 글을 작성합니다.
그리고 이렇게 글을 쓰면 다른 유저들이 댓글을 달아줍니다. 본인이 가봤던 경험, 그 병원이랑 비슷한 스타일의 병원 등등 발품리스트에 대해 서로 알고 있는 정보를 공유해요.
그리고 이 글을 본 유저는 이곳에서 언급된 병원을 검색해서 어떤지 찾아봅니다. 그리고 다시 수다방에서 다른 병원 정보를 습득하고, 그 병원명을 검색하고, 검색결과를 확인하고 또 다시 수다방으로 가서 병원 정보를 습득하고 검색하는 걸 계속 반복합니다. "수다방 탐색 - 검색어 입력 - 검색결과 확인"의 과정을 반복적으로 거치게 되는거죠.
실제로 제가 저 행동을 계속해서 반복하면서 정보를 찾아가고 있었는데 이 과정이 굉장히 불편했어요. 이걸 보면서 저는 유저들이 이 불편한 행동을 계속하는건가? 얼마나 많은 유저가 이런 행동을 하는거지? 하는 생각이 들었습니다. 데이터를 확인해보았더니, 수다방을 보다가 바로 검색으로 이어지는 사용패턴을 남기는 유저가 약 30%에 육박했고, 수다방을 보고 중 병원 페이지를 본 유저의 비율 또한 40%가 넘었습니다.
데이터를 보고 나니 유저들이 지금은 수다방이라는 커뮤니티에서 병원을 선택하는 길(=비즈니스 임팩트)로 가는 연결고리가 직접 검색을 하는 것 밖에 없다고 해석했어요
그리고 수다방에서 언급되는 콘텐츠를 바로 검색할 수 있게 연결해주면 병원을 선택하는 유저의 수가 증가하지 않을까? 하는 가설을 세웠습니다.
가설을 검증해보자
가설을 검증해보기 위해 수다방에 해시태그 붙이기 프로젝트를 진행해보았어요.
해시태그 붙이기 프로젝트는 위에서 언급한 "수다방 탐색 - 검색어 입력 - 검색결과 확인"의 프로세스를 획기적으로 줄여 앱내 주요 콘텐츠를 쉽게 검색할 수 있게 만드 솔루션이었어요.
첨부된 앱 화면과 같이 수다방에 글을 쓰는 사용자가 병원 이름이나 의사 이름 같은 키워드를 해시태그로 등록하면, 그 글을 보는 유저가 등록된 해시태그를 눌러서 검색결과로 바로 이동할 수 있는 방식입니다.
기존의 "검색창 이동 - 검색어 입력 - 검색결과 확인"을 해시태그 클릭으로 한 번에 해결해서, 관심있는 콘텐츠의 검색 과정을 줄여주었습니다.
비즈니스 임팩트를 냈냐구요?
비즈니스 임팩트,, 냈는데 못 냈습니다.
우선 기존의 수다방 조회 - 병원 조회 - 병원선택 퍼널이 눈에 띄게 개선된 것을 확인할 수 있었어요.
해시태그를 한 번이라도 클릭해본 고객 중 병원 조회를 하는 유저의 비율이 무려 35%가 상승했고, 병원을 선택하는 유저의 비율 또한 9%나 상승했습니다.
이것만 보면 정말 대성공입니다!! 하지만 그래서 이게 전체 비즈니스 임팩트에는 얼마나 기여를 했느냐? 의 관점에서 보면 정말 미약했어요. 왜냐하면 해시태그를 사용해본 유저가 전체 유저 중 약 2% 대에 그쳤기 때문입니다.
그래서 자세히 들여다보면 임팩트는 있는 기능인 것은 맞지만 전체 유저 대비 해당 기능을 사용하는 유저의 비율이 적어서 결론적으로는 임팩트를 못 낸 프로젝트가 되었습니다.
대신 값진 것을 얻었습니다.
대신 다음 번에 큰 비즈니스 임팩트를 낼 수 있는 값진 레슨런을 얻었습니다.
고객들이 강남언니의 수다방이라는 커뮤니티에서 활동하는 본질적인 이유는 결국 필요한 정보를 얻기 위함입니다. 이 정보를 얻는 과정에서 문제를 겪고 있었던 것을 해결해주고, 그 해결 방법이 비즈니스 임팩트를 내는 퍼널과 가까워지게 연결해주면 전환율이 올라가는구나! 를 알게 된 거죠. (비록 사용하는 유저는 적었지만요.)
그럼 지금은 2%에 그치는 해시태그를 사용하는 유저를 늘리면 더 큰 비즈니스 임팩트를 낼 수 있지 않을까요?
물론 이것도 가설이니 검증해보아야겠습니다. 다음 검증에는 큰 비즈니스 임팩트가 있기를 기대하면서 글을 마칩니다.