강남언니가 비즈니스 파트너와 함께 성장하는 방법

우리는 병원 성장을 위해 노력합니다.

안녕하세요! 강남언니의 Business Analyst 시에나, Account Manager 이바입니다. 저희는 서로 다른 스쿼드 소속이지만 강남언니의 비즈니스 파트너인 병원을 성장시키기 위해 함께 노력하고 있습니다.

우리에게 병원의 성장이 왜 중요할까요?
병원의 성장이 곧 강남언니의 성장과 직결되기 때문입니다!

강남언니는 더 많은 유저가 자신에게 적합한 병원을 찾는 것을 목표로 열심히 달리고 있어요. 이를 위해 유저에게 다양하고 매력적인 선택지를 제공하는 것, 즉 강남언니를 이용하는 병원들을 양적, 질적으로 모두 성장시키는 것이 중요합니다. 충분한 의료 정보로 더 좋은 서비스를 제공하여 더 많은 유저를 확보하면, 병원 또한 더 많은 고객에게 노출되며 매출 상승을 기대할 수 있습니다. 이렇게 강남언니는 고객중심에서 파트너들과 함께 윈윈(Win-Win) 하기 위해 많은 방법들을 고민하고 노력하고 있는데요.

오늘은 비즈옵스와 영업스쿼드가 협업하여, 병원 성장 시스템을 한 단계 더 발전시킨 이야기를 해보려 합니다. 이제 저희는 1) 모두가 같은 기준으로 병원을 평가하고 2) 누구나 쉽게 병원의 데이터를 확인하며 3) 병원에게 필요한 전략을 빠르게 찾아낼 수 있는 팀이 되었는데요.

문제 정의부터 해결 방안, 구체적인 진행사항 그리고 최종 결과물까지 지난 4개월의 과정을 꾹꾹 눌러 담아보았습니다.

파트너 성장전략에 목마르시다면, 지금 바로 힌트를 얻어가세요!! ☝🏻

1. 문제정의

저희는 파트너(병원)의 더 나은 성과를 위해 치열하게 논의하며 많은 대화를 주고받는데요. 가끔 성장기준 그리고 성장 솔루션과 관련된 질문에서는 명쾌하게 답하지 못하는 우리의 모습을 발견하며, 더 근본적인 원인을 고민하게 되었습니다.

"논현역에 있는 ㅁㅁ성형외과 이번 달에 신규 상담 신청 수가 300건, 평가 수는 100건이네요! ... 잘한 것 맞죠?"
늘 병원과 소통하고 성과를 확인하는 AM(Account Manager)이지만, 그 누구도 시원하게 답하기 어려웠습니다. 병원을 평가하는 공통 기준이 없었기 때문에, 각자가 생각하는 '잘함'의 기준이 달랐어요. 물론 광고비 매출, 상담 신청 수, 평가 및 평점 등 여러 지표는 존재했지만 어떤 지표를 얼마큼 달성해야 하는지 기준은 없었어요. 또한 설령 같은 지표를 보더라도 기준이 달라 성장으로 판단하는 수치는 제각각이었습니다.

"다음 달에 ㅁㅁ성형외과가 더 잘하려면, 예를 들어 상담 신청 수 500건 이상으로 증가하려면 어떻게 해야하나요? 병원 컨설팅에서 어떤 조언을 하죠?"
AM은 주기적으로 담당 병원에 컨설팅을 하며 병원이 갖춰야 할 경쟁력, 새로운 성장 솔루션 등을 제안하는데요. 하지만 ‘정말 이 컨설팅 때문에 병원이 잘하는 걸까?’ 확신하기는 어려웠습니다. 그동안 병원의 성장 과정을 제대로 기록하는 체계가 없었기에, 어떤 성장 솔루션이 실제로 병원 성장에 기여하는지 알 수 없었어요. 구체적인 AM의 컨설팅 내용, 병원의 변화 및 성과를 온전히 확인하지 못했죠.

문제상황 : 잘하는 병원을 판단할 수 없음. 병원이 어떤 성과를 얼마큼 달성해야 하는가?
원인 : 병원을 평가하는 공통 기준 부재

• 사람마다 다른 지표로 병원을 평가함
• 같은 지표도 다른 기준으로 수치를 측정함

문제상황 : 성장 전략을 검증할 수 없음. 병원에 어떤 솔루션을 제안해야 하는가?
원인 : AM 컨설팅을 통한 병원 성장 과정에 대한 기록 부재

• AM이 제안한 성장 솔루션(input)을 알 수 없음
• 컨설팅을 통한 병원의 실제 변화(output)을 알 수 없음

2. 해결방안

문제정의를 기반으로 크게 3가지 해결방안을 결정했습니다.

1. 모두가 같은 기준으로 병원을 평가할 수 있도록, 병원에 대한 공통 기준을 확립한다.
2. 누구나 쉽게 병원을 파악하고 기록을 남기기 위해, 데이터 환경을 구축한다.
3. 일회성으로 끝나지 않게, 이 모든 업무를 프로세스화한다.

그리고 해결 방안 별로 다음과 같은 업무를 진행했습니다.

각 업무별 진행 내용과 결과물 및 효과를 요약하면 아래와 같습니다. 더 자세한 내용이 궁금하신 분은 다음 문단을 참조해 주세요!

3. 업무 진행사항

Solution 1) 공통 기준 확립

매출기반 병원 세그먼트 : ‘잘하는 병원’에 대한 기준을 확립하여, 병원의 성과 수준을 빠르게 파악했습니다.

• 먼저 성과를 판단할 핵심 지표로 매출을 선정하고, 병원의 분포를 분석하여 세그먼트를 나눴어요. 다만, 병원의 기본적인 특성을 고려할 필요가 있었는데요. 병원이 아무리 노력해도 어쩔 수 없는, 병원의 특성 자체에서 기인하는 매출 차이가 있기 때문입니다. 기존 분석으로 파악한 주요 특성, 1) 지역 2) 시술 종류, 2가지 축을 반영했습니다.
• 덕분에 강남언니를 사용중인 모든 병원을 빠르고 효과적으로 파악할 수 있게 되었는데요! 이젠 해당 병원의 세그먼트만 알아도 대략적인 특성과 성과 수준을 판단할 수 있습니다. 동시에 그 병원의 비교 대상과 롤 모델 또한 쉽게 찾아낼 수 있죠. 병원의 목표치를 설정할 때도 세그먼트를 참고하여, 상위 세그먼트로 이동하기 위해 필요한 추가 매출 등을 활용하고 있습니다.

**병원 지표 취합 및 기준 정의 :** 병원과 관련된 주요 지표를 취합, 명확한 개념과 기준 쿼리를 한곳에 정리했습니다.

• 하지만 매출 기반 세그먼트는 대략적인 파악일 뿐, 세세하게 들여다봐야 할 병원 정보가 매우 많았어요. 이때 모두가 같은 지표를 바라보기 위해 지표를 취합하고 기준을 정의했습니다.
• 우선 병원과 관련된 모든 지표를 취합했습니다. AM뿐만 아니라 전사에 흩어져있던 지표를 모아보니 150개에 육박했는데요. 지표를 효과적으로 구분할 수 있도록 카테고리를 만들었습니다. 또한, 영업팀 내에서 회의를 거쳐 특히 컨설팅에서 자주 활용하는 주요 지표를 따로 분류했죠.
• 주요 지표에 대해서 기준을 통일하고, 개념 정의를 명확히 하여 필요한 데이터 기준 쿼리를 확정했습니다. 이 내용을 하나의 문서에 통합 정리하여, 누구나 언제든지 쉽게 찾아볼 수 있도록 하였습니다.

Solution 2) 데이터 환경 구축

태블로 대시보드 제작 : 대시보드로 공통 기준을 누구나 쉽게 확인할 수 있게 하였습니다.

• AM의 성장 컨설팅부터 병원의 행동 변화 그리고 그로 인한 병원의 성과까지, 전체적인 병원의 성장 과정에는 아주 다양한 지표가 관련되어 있었는데요. 성장과정에 맞춰 지표 또한 Input → Output → Outcome으로 구조화하였고, 이 지표 구조를 반영하여 대시보드를 제작했습니다.
• 또한, 실제 사용자인 AM의 의견을 반영하고자 노력했어요. AM의 업무 프로세스를 이해하고, 성장 컨설팅 시 주로 어떤 문제의식을 가지고 병원을 바라보는지 의견을 취합했습니다. 빠르게 초안을 만들고 AM의 피드백을 받아 수정해나가는 과정을 거쳐, 사용자 관점의 대시보드를 제작했습니다.

Hospital Report

OKR현황 대시보드

세일즈포스 환경 설정 : 세일즈포스를 활용해 영업활동을 기록하고 분석했습니다.

• 자 이제 다음으로 Input, 즉 실제로 AM이 병원에 제안한 성장솔루션을 기록하고 분석할 수 있는 툴이 필요했는데요! 저희는 Salesforce를 활용하기로 했습니다.
• 과거에는 정해진 형식 없이 노션 페이지에 자유롭게 기록했기 때문에 AM이 한 병원에 어떤 영업활동을 얼마나 진행했는지 파악하기 어려웠어요. 하지만 세일즈포스의 Opportunity와 Task Logs로 공통의 양식을 만들어, 한 병원에 대한 영업활동을 정량적으로 파악할 수 있게 되었습니다.
• 예를 들어, 연락 횟수, 제안한 성장 솔루션 개수, 긍정/부정 반응 정도 등의 지표를 기록했어요. 더불어 대시보드를 통해 주차별 영업활동 빈도를 직관적으로 파악할 수 있어 팀 전체 리소스 관리도 너무 용이했습니다.

OKR 세일즈포스 대시보드 & Task Logs

Solution 3) 업무 프로세스화

우리는 이 과정을 내재화하기 위해, 병원의 성과를 기록하는 양식을 만들고 주기적인 미팅을 진행했습니다. 덕분에 단순히 수치를 확인하는 것을 넘어 각 AM의 노력이 가시화되었어요. 또한, 서로 인사이트와 고민을 나누며 영업활동을 지속적으로 발전시킬 수 있었습니다. 덕분에 모두 더 큰 뿌듯함과 동기부여를 얻었죠!

성장 병원 사례 양식화
모든 지표가 같은 데이터 환경에서 확인할 수 있었기에, AM은 매주 공통 양식으로 데이터를 트래킹 하며 병원의 변화를 한눈에 확인할 수 있었습니다.

OKR 타겟 병원 input / output / outcome 대시보드

컨설팅 인사이트 공유 미팅
주차 별 목표 매출을 달성한 병원들의 주요 Success 요인을 영업적 관점에서 분석하고, 성공 전략을 확산하기 위해 인사이트를 함께 공유하는 시간도 매주 가졌습니다.

OKR 주차별 성과 공유 슬랙 & 인사이트 취합 시트

4. 최종 결과물

저희의 가장 큰 성과는 이제 질문에 자신 있게 대답할 수 있다는 것입니다.

“논현역에 있는 ㅁㅁ성형외과 이번 달에 신규 상담 신청 수가 300건, 평가 수는 100건이네요! … 잘한 것 맞죠?”

• “ㅁㅁ 성형외과는, ‘강남/수술/B 세그먼트’입니다. 특히 같은 세그먼트 내에서도 하위 30%에 속해요. 아직 강남 수술 세그먼트에서 더 성장할 여지가 많습니다”
• “비슷한 병원으로는 XX 성형외과, 롤 모델로는 00 성형외과를 참고하면 좋을 것 같아요. A 세그먼트로 상승 이동하기 위한 목표치는 한 달에 N 원 이상의 매출을 달성하는 것입니다.”

“다음 달에 ㅁㅁ성형외과가 더 잘하려면, 예를 들어 상담 신청수 500건 이상으로 증가하려면 어떻게 해야 하나요? 병원 컨설팅에서 어떤 조언을 하죠?“

• “병원 성장 사례집에서 ‘강남/수술/B’ △△성형외과 성장 사례를 레퍼런스로 참고해 보세요~ 해당 병원은 ‘강남/수술/C’에서 최적화 작업이 필요하여 관리가 시작된 경우로, 이벤트 콘텐츠 퀄리티 개선과, 고객평가우수 병원 관리를 통해서 3개월 만에 상담 신청수 200% 증가시켰습니다.”
• “특히 이벤트 콘텐츠 퀄리티 개선은 지금까지 총 10건의 성장 사례가 있었던 솔루션입니다. 이벤트 퀄리티 개선의 구체적인 제안 내용은 세일즈 포스를 참고하여 병원 컨설팅을 준비해 보세요.”

그뿐만 아니라 저희는 이 과정에서 얻은 지식을 문서화하여, 휘발되지 않고 루틴 한 업무로 자리 잡도록 하였습니다. 실제 AM의 컨설팅을 통해 뚜렷한 성과를 얻은 병원을 모아 성장 병원 사례집으로, 정리하고, 성장 컨설팅 과정에서 얻은 도메인 지식을 총합해 병원 성장 플레이북을 만들었습니다. 두 문서 모두 추후 지속적으로 업데이트할 수 있도록 양식화하였고, 현재 전사에 공유되어 병원 파트너에 대한 이해도를 높이는데 기여하고 있습니다.

강남언니 성장병원 사례집

OKR병원 성장 플레이북

5. 글을 마치며..

스타트업에서 문제의 본질을 파악하고 실제 해결 방안까지 나아가는 과정은 늘 쉽지 않은 것 같습니다.🥲

특히 유저나 제품과 관련된 이론은 많지만, 어떻게 파트너 및 공급자를 관리하고 성장했는지에 대한 이야기는 찾기 힘들어 더욱 험난한 과정이었죠. 이 프로젝트를 진행하는 4개월 동안 여러 좌충우돌을 겪었지만 늘 함께 노력해 준 영업팀 동료분들께 정말 감사하다는 말을 전하고 싶습니다!

비슷한 고민을 겪으셨거나, 파트너 성장에 대해 목마른 분들이 있다면 함께 이야기 나눠요! 저희도 여러 새로운 시도를 시작하고 있답니다. 언제든 아래로 편하게 연락 부탁드립니다.

마지막으로,

대한민국에 존재하는 그 어떤 영업사원보다 데이터 드리븐 한 영업을 진행하는 AM,
데이터 분석과 논리적인 사고를 통해, 영업뿐만 아니라 전사의 문제 해결에 기여하는 BA으로 성장하고 싶다면?

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