안녕하세요. 강남언니 커뮤니케이션 리더 Joanne 입니다.
강남언니 팀에서 채워지는 기록과 대화들이 많아질수록, 소개하고 싶은 우리의 이야깃거리가 참 많아졌어요. 그 이야기를 [동료 생각 좇기] 코너로 담고 있습니다.
“병원에 가면 앱 가격과 달라요”
오늘 다루는 이 문제가 해결되면 고객이 피부 시술 정보를 찾는 어려움이 한결 개선될 수 있어요. 강남언니 앱에서 봤던 시술 가격과 실제 피부과에서 안내한 가격이 다른 상황이 발생하는 이유는, 단순히 병원이 잘못된 정보를 제공한 것을 넘어 다양한 맥락과 이해관계가 숨어있는데요.
이 문제를 해결하기 위해 고객의 시술 여정, 병원의 정보 제공 과정 전반을 고민해야 했던, 업계에 선례가 없음에도 시술 정보 표준화 프로젝트 이름을 내걸고 장기적인 문제를 해결하고 있는 PO Steve, Product Designer Selah와의 대화를 좇아가봅니다.
(1) 문제 정의: 제대로 된 시술 가격 정보를 원하는 고객을 위해
👧🏻 Joanne | 강남언니 팀에서 미용의료 고객의 “시술 여정”을 고민하고 있는 두 분, 각자 소개 부탁 드려요.
👨🏼🦰 Steve | 강남언니 인천 스쿼드의 PO를 맡고 있어요. (참고로 스쿼드 이름은 도메인과 무관해요) 고객이 가진 고민을 해결할 최적의 미용의료 병원과 의사를 찾는 데 더 좋은 경험을 누리도록 고민하는 스쿼드입니다.
👱🏻♀️ Selah | 인천 스쿼드의 프로덕트 디자이너예요. 고객이 원하는 정보를 강남언니에서 잘 발견하고 가장 적합한 시술을 선택하기까지의 시술 여정을 설계하는 일을 하고 있어요.
👧🏻 Joanne | 인천 스쿼드는 단순히 고객에게 많은 시술 정보를 보여주는 것이 아닌 체계적이고 맞춤화된 시술 정보를 제공하는 데 집중하고 있어요. 이러한 목표를 설정한 계기가 궁금해요.
👨🏼🦰 Steve | 고객이 미용의료를 탐색하는 여정을 그려봤을 때, 기술적으로 검색 결과가 잘 나오게 하는 차원을 넘어 더 깊은 요인을 함께 연구해야 했어요. 예를 들어 '인모드 리프팅'을 검색한 고객마다 리프팅 기기와 마취 방법 등 개인이 원하는 시술 옵션이 다를 수 있거든요. Selah가 병원 정보를 체계화하는 방법을 오래 전부터 고민해주고 계셔서 많은 도움을 받고 있어요.
👧🏻 Joanne | Selah가 시술 정보를 체계화하는 일에 관심을 갖게 된 계기가 있었나요?
👱🏻♀️ Selah | 고객은 시술의 정확한 가격 정보를 가장 궁금해하기 때문에, 이들이 가격 정보를 찾는 탐색 비용을 줄여주고 싶었어요. 고객이 한 번에 자신이 원하는 정보를 찾지 못하면 수많은 후기, 의사, 병원정보 세부 페이지를 일일이 방문하는 등 꽤나 복잡도 높은 경험을 하고 있었거든요. 이를 개선하기 위해 가격 정보 구조화를 목표로 하는 HPP(Healingpaper Product Proposal) 문서를 팀에 제안했고, 이것이 현재의 "시술 정보 표준화 프로젝트"로 발전했습니다.
👧🏻 Joanne | 성형이 아닌 피부시술에 먼저 집중하셨던데, 특별한 이유가 있었나요?
👱🏻♀️ Selah | 정보 표준화 작업을 하기 위한 리서치와 유저 인터뷰를 하면서 고객이 성형수술과 피부시술에서 얻고자 하는 정보가 많이 다르다는 사실을 발견했어요. 근본적으로 수술과 시술은 재화의 속성 자체가 달라요. 수술은 단 한 번의 과정과 결과가 중요한 고관여 서비스인 반면, 시술은 반복적으로 의료서비스를 받아야 하기 때문에 가격 민감도가 높아요. 따라서 우리가 고객의 가격 정보 니즈를 풀어주는 문제는 시술 영역이 더 적합하다고 판단했죠. 유저 인터뷰에서도 대개 시술 영역에서 가격 정보 탐색이 어렵다는 문제가 두드러졌어요. 나아가 가격뿐 아니라 시술 기기, 의약품 브랜드명 등까지 시술에 대한 세부 정보를 구조화한다면 시술 여정이 임팩트가 클거라 생각했고, 시술 정보 표준화로 프로젝트 범위를 명확하게 정했어요.
👧🏻 Joanne | 시술 정보가 표준화되면 결국 어떤 문제를 해결할 수 있을까요? 유저들에게는 어떤 변화가 생길까요?
👨🏼🦰 Steve | 시술을 원하는 고객이 병원 방문 후 겪게 되는 불편한 경험을 방지할 수 있어요. 대표적인 사례로, 강남언니로 시술 가격을 보고 갔더니 정작 병원에서는 더 높은 가격을 요구해요. 이건 병원이 추가 시술 결제를 의도적으로 요구하는 '업셀링'일 수 있지만, 많은 경우에는 고객이 봤던 가격의 세부 정보가 불충분했을 수도 있어요. 1만원의 사각턱 보톡스 이벤트를 보고 갔더니 병원에서는 2만원이래요. 알고 보니 고객이 의사와 상담했던 보톡스 용량이 2cc였고, 앱에 안내된 '1cc 기준'에 대한 정보를 제대로 찾아보기 힘들었던 것이죠. 그래서 프로젝트의 가장 이상적인 목표는 "고객이 강남언니 서비스에서 시술 가격 정보를 가장 쉽고 정확하게 비교 및 탐색하게 만든다"예요. 더 이상 앱과 다른 가격에 놀라는 경험을 하지 말고, 앱에서 보다 정확한 정보를 제공해서 최적의 경험을 주는 것이요.
(2) Phase 1-3. 병원과의 협업으로 이뤄낸 시술 정보 표준화
👧🏻 Joanne | 이런 표준화 작업은 처음 시도되는 거라 쉽지 않았을 것 같아요. 어떤 단계로 진행됐는지 들려주세요.
👨🏼🦰 Steve | 폴 그레이엄의 Do things that don't scale처럼, 일단 부딪혀보자는 생각으로 도전했어요. 업계 어디에도 시술 정보가 표준화되어 있지 않았지만, 그만큼 이 프로젝트를 해내면 큰 임팩트가 날 걸로 확신했기 때문이죠. 선례가 없었기 때문에 창의적 접근이 필요했습니다. 정보 체계화는 단순히 데이터를 정리하는 것이 아니라, 유저의 의사결정 여정을 새롭게 설계하는 작업이었죠.
여러 차례의 유저 인터뷰와 자체 데이터 분석을 통해 시장의 불투명성이 어디서 발생하는지 깊이 이해할 수 있었고, 이를 기반으로 프로젝트는 다음 세 단계로 진행되었습니다.
Phase 1. 표준화 정보 형태를 만든다.
Phase 2. 병원이 쉽게 정보를 등록하도록 독려한다.
Phase 3. 고객에게 정보를 잘 보여준다.
👧🏻 Joanne | 1단계만 해도 만만치 않아보여요. 어떻게 해결하셨나요?
👱🏻♀️ Selah | 맞아요. 정보 배치 고민만으로 수개월이 걸렸어요. 이미지로 된 병원 광고에서 데이터를 하나씩 추출하고, 병원이 강조하는 점과 1,000개가 넘는 유저 Q&A를 수동으로 분석했죠.
가장 어려웠던 부분은 다양한 미용의료 시술들 사이에서 공통된 패턴을 발견하는 일이었어요. 각 시술마다 중요한 요소가 달랐기 때문에 하나의 표준화 형태로 모든 시술을 담아내기는 불가능했죠. 그래서 시술의 범주별로 다른 표준화 형태를 설계했습니다. 이후 실제 병원 원장님들과의 인터뷰를 통해 우리 인사이트를 검증하고 세부 조정했어요. 의료 전문가의 관점에서 본 중요한 정보와 고객이 생각하는 중요한 정보 사이의 간극을 좁히는 과정이 의미 있었어요.
👨🏼🦰 Steve | 핵심은 '정말 필요한 정보'의 기준을 정하는 것이었어요. 고객이 가장 원하는 '가격 정보'를 중심으로, '가격에 영향을 미치는 요소'를 표준화 대상으로 선정했습니다. 가령 대기시간은 가격에 영향이 없지만, 시술 원자재나 브랜드, 용량은 가격을 좌우하므로 함께 표시하기로 했어요. 이러한 데이터 기반 접근으로 유저의 의사결정 프로세스를 더 효율적으로 지원할 수 있게 되었습니다.
👧🏻 Joanne | 병원들이 정보를 잘 등록하게 만드는 2단계도 중요했을 것 같아요. 어떻게 참여를 이끌어 내셨어요?
👨🏼🦰 Steve | 시술 트렌드가 빠르게 변하기 때문에 유연한 시스템을 구축했어요. 필요하면 언제든 Phase 1로 돌아가 설계를 수정할 수 있게요. 이런 접근은 애자일 철학에서 영감을 받은 것인데, 미용의료처럼 트렌드와 기술이 빠르게 변화하는 산업에서는 고정된 형태가 아닌 진화하는 시스템이 필수적이라고 판단했습니다. 예를 들어 새로운 리프팅 기술이 등장하면 기존 카테고리에 맞지 않을 수 있으니까요.
병원이 강남언니 어드민에서 쉽게 정보를 입력할 수 있도록 UX를 최적화했고, 양질의 정보를 제공한 병원에게는 ‘시술에 대한 정보(용량, 기기, 의약품 등)를 모두 공개했어요’ 문구를 붙여주며 검색 최상단 노출 베네핏을 주었어요. 이러한 인센티브 설계가 병원의 적극적인 참여를 이끌어냈고, 영업 스쿼드와의 긴밀한 협업으로 참여 병원 수를 크게 확대할 수 있었습니다.
👧🏻 Joanne | 결과적으로 표준화된 정보를 고객에게 어떻게 보여줬는지 3단계도 궁금해요. 디자인할 때 중점을 둔 부분이 있나요?
👱🏻♀️ Selah | 가격 정보를 눈에 띄게 배치하고, 가격에 영향을 주는 요소들을 근처에 함께 두었어요. 나머지 정보는 카테고리별로 직관적으로 찾을 수 있게 구조화했죠. 고객은 정보 과부하 상태에서 의사결정의 질이 떨어지는데, 의사결정 단계별로 필요한 정보만 보여주는 방식이죠. 핵심 정보는 한눈에 볼 수 있고, 세부 정보가 궁금하다면 상세 페이지에서 더 접근할 수 있도록요.
(3) 프로젝트가 이끌어낸 고객의 시술 여정 임팩트
👧🏻 Joanne | 이미 강남언니 일본 서비스에도 적용 작업을 진행하고 들었어요. 한국과 다른 점이 있었나요?
👨🏼🦰 Steve | 지난 3월에 일본 서비스에 시술 정보 표준화를 배포했어요. 한국 경험이 있어 쉬울 줄 알았는데, 일본은 주요 시술과 용어 해석이 달라서 새롭게 접근해야 했죠.
이 과정에서 배운 중요한 교훈은 '현지화'의 진정한 의미였습니다. 단순히 언어를 번역하는 것이 아니라, 각 시장의 미용의료 문화와 고객 기대치를 깊이 이해해야 했어요. 예를 들어 한국인이 알고 있는 ‘물광주사’, ‘치아미백제’ 같은 대중적인 시술 개념들에 대해 일본 유저는 조금은 다른 의미로 이해하고 있더라고요. 그래서 이런 차이를 줄이기 위해 일본 팀과 함께 현지화된 시스템을 구축했고, 이제는 일본 고객의 60% 이상이 표준화된 정보를 활용하고 있습니다. 이 경험은 앞으로 동남아, 미국 등 더 넓은 국가로 시장을 확장할 때 더 체계적인 현지화 프레임워크를 개발하는 데 큰 도움이 될 것 같아요.
👧🏻 Joanne | 프로젝트를 진행하면서 가장 큰 고민은 뭐였고, 팀에서 어떻게 극복하셨나요?
👨🏼🦰 Steve | 가장 힘든 건 불확실성이었어요. 모두가 이렇게 노력하는데 결과가 안 좋으면 어쩌나 하는 걱정이요. 혁신적인 프로젝트는 항상 이런 도전을 수반할텐데, 기존에 없던 것을 만들다 보니 성공 기준을 설정하는 것조차 어려웠어요. 단순히 고객 만족도나 참여 병원 수 같은 일반적인 지표로는 측정하기 어려운 가치를 추구했기 때문입니다. 다행히 지금은 성과가 좋은데, 이 결과는 각 단계마다 팀원들이 깊은 수준으로 몰입했기 때문이에요. 특히 팀원들이 자신의 전문 영역을 넘어 고객과 시장에 대한 통찰을 공유하며 협업한 방식이 성공의 핵심이었다고 생각해요.
👧🏻 Joanne | 지금의 단계를 넘어서 앞으로 시술 정보 표준화 프로젝트를 어떻게 발전시킬 계획인가요?
👨🏼🦰 Steve | 이 프로젝트를 통해 시술 고객의 정보 비대칭성 문제를 해결하는 데 많은 기여를 했다고 생각합니다. 그리고 이 과정에서 뜻밖의 수확도 얻었는데요. 바로 서비스 안에서 고객들로 인해 발생하는 데이터의 품질이 올라갔다는 점이에요. 이를 통해 시술 고객의 행동 패턴을 더 깊이 이해하게 됐고, 점차 '시술 정보'에서 '시술을 고민하는 고객' 자체로 관심이 확장됐어요. 이전보다 고객에게 더 고품질의 추천과 탐색 서비스를 제공할 수 있게 될 겁니다. 앞으로 강남언니 팀은 이러한 고품질 데이터를 기반으로 시술 고객이 마음에 드는 병원을 더 쉽고 빠르게 찾을 수 있도록 편의성을 극대화할 계획이에요.
👧🏻 Joanne | 앞으로 미용의료 시장과 강남언니는 어떻게 변화할 것 같아요?
👨🏼🦰 Steve | 시술은 일회성이 아닌 주기적으로 받는 경우가 많아요. 앞으로는 고객의 첫 정보 탐색뿐 아니라 반복적인 시술 경험까지 지원하는 방향으로 확장할 계획입니다. 이건 단순한 기능 확장이 아닌 플랫폼으로서의 역할 진화를 의미해요. 지금까지는 고객과 병원을 연결하는 매개체 역할에 중점을 두었다면, 앞으로는 고객의 미용의료 여정 전체를 돕는 파트너로 발전하고 싶어요. 시술 기록 관리, 다음 시술 추천, 변화 경과 모니터링 등 고객이 자신의 미용의료 여정을 더 체계적으로 관리할 수 있도록 돕는 거죠.
또한 이 프로젝트가 성공한 핵심은 병원들의 적극적인 정보 제공이었어요. 양면 플랫폼으로서 고객 문제 해결은 병원 참여가 필수예요. 병원을 비즈니스 파트너로 여기고 투명한 정보 제공이 실제로 더 많은 고객 유입과 신뢰 구축으로 이어진다는 가치를 공유하며 상호 이익이 되는 생태계를 만들어가려고 노력 중이에요.
👱🏻♀️ Selah | 고객의 시술 여정은 정보 탐색으로 끝나지 않아요. 이 전체 경험을 강남언니 안에서 자연스럽게 해결하도록 돕고 싶습니다. 이 때 디지털 플랫폼으로서 오프라인 경험까지 영향을 미치는 과정에서 고객이 앱 정보를 의심해 다른 채널로 이탈하지 않도록, 플랫폼 정보의 신뢰성을 높이는 게 최우선 과제라고 생각해요.
이를 위해 병원 정보의 검증 시스템을 강화하고, 실제 시술 경험과 앱 정보 간의 일치도를 지속적으로 모니터링하고 있어요. 또한 예약부터 시술 후 관리까지 고객 여정의 모든 단계에서 필요한 정보와 지원을 제공하는 통합적인 접근으로, 미용의료 경험을 더 안전하고 만족스럽게 만들기 위해 노력하고 있습니다.
👧🏻 Joanne | 마지막으로, 이 프로젝트가 강남언니의 미션과 어떻게 연결되는지, 그리고 개인적으로 어떤 의미가 있는지 말씀해 주세요.
👱🏻♀️ Selah | 회사의 미션인 '더 좋은 의료 서비스를 누릴 수 있게'와 비전인 '공급자 중심의 미용의료 서비스를 IT 기술로 혁신하여 소비자 중심으로 바꾼다'는 방향성에 큰 공감해요. 프로덕트 디자이너로서 제가 기여할 수 있는 일도 많아보여서 좋고요. 최근에 만난 병원 관계자가 "강남언니 때문에 가격 정보를 투명하게 제공해야 한다"고 말했을 때, 우리가 정말 시장을 바꾸고 있다는 실감이 났어요. 시술 정보 표준화는 단순한 기능 개선이 아닌 미용의료 생태계의 룰을 재정립하는 중요한 한 걸음이라고 생각합니다.
👨🏼🦰 Steve | AB 테스트를 통해 지표 성장이 이루어지는 것을 보면 문제를 제대로 풀고 있다는 확신이 듭니다. 하지만 가장 보람찬 순간은 고객의 피드백이에요. 유저 인터뷰를 하러 떠난 일본 출장에서 "병원에서 사기 수준의 피해를 당한 후 피부과를 못 갔는데, 강남언니 덕분에 다시 피부과를 찾게 됐다"는 피드백을 들었을 때 정말 뿌듯했습니다.
이렇게 경쟁자가 아닌 정말 고객을 바라보며, 업계를 좋은 취지로 바꾸는 관점에서 게임을 하고 있다는 생각이 들어요. "하수는 경쟁자를 바라보고 진짜 선구자는 고객을 바라본다"고 하잖아요. 팀 동료들과 함께 성장할 수밖에 없는 행복한 환경이라고 생각합니다.
강남언니가 미용의료 시장 내 시술 고객들을 가장 잘 이해하고 임팩트를 만들어낼 수 있는 팀이 될 수 있기를 기대합니다.
