2021년, 타 싸이트에 기고한 글을 수정·보완해서 올립니다

솔직하다는 것은 어렵다. 특히 회사에서는.

회사 다니는 지인들에게 물어보면 대부분 서로에게 피드백하는 피어리뷰를 힘들어 한다. 특히나 이런 평가가 성과로 이어지는 경우가 많기 때문에 더욱 불편한 시간이 될 수 있다. 또한 수직관계의 상사에게는 부정적 피드백이 거의 불가능했다. 그러다보니 진짜 깊이 있는 관찰과 조언보다는 큰 의미 없는 칭찬들이 나열되곤 한다. 몇 년 전까지만 해도 진정한 솔직함을 추구하는 것은 아직 보편적인 직장문화는 아닌 것으로 보였다.

그런데 이러한 솔직함을 실제로도 높은 수준으로 실천하고 있는 곳이 점점 생기고 있다. 최근 실리콘밸리부터 한국의 스타트업씬을 통틀어 가장 주목을 받는 회사인 넷플릭스가 그 중 하나이다. 일전에 발매된 넷플릭스 CEO 리드 헤이스팅스의 책, ‘규칙 없음’ 에서도 솔직함을 기반으로 한 피드백 문화에 대한 이야기가 많이 나오는데 그 중 가장 인상적인 부분은 피드백에 대한 4가지 원칙인 4A였다.

[피드백을 줄 때]

• AIM TO ASSIST : 상대에게 도움을 주겠다는 선의를 가지고 전달하라.
• ACTIONABLE : 실질적인 변화를 위한 현실적인 대안을 포함하라.

[피드백을 받을 때]

• APPRECIATE : 피드백에 감사하라. 자신의 변화를 위해 고민하고 전달해준 것에 대한 감사 표시가 더 활발한 피드백을 이끌 수 있다.
• ACCEPT OR DISCARD : 모든 피드백을 수용하는 것이 아니다. 주는 사람도 받는 사람도 피드백을 의미 있게 수용할 수 있다는 점을 인지해야 한다.

지난 몇 년간 수많은 피드백을 주고받으면서 느꼈던 좋은 부분과 아쉬웠던 부분을 꿰뚫고 있는 요소들이라는 점에서 이 4가지가 인상적이기도 했지만, 실제로 강남언니팀(힐링페이퍼)이 몇 년 전부터 시작한 피드백 제도와 너무도 닮아있었기 때문에 더 놀라웠다.

강남언니 팀은 다른 어느 곳보다 회사의 핵심가치와 원칙 등을 굉장히 중요시하는 회사다. 대표나 회사소개 자료에서만 강조하고 직원들은 아무도 모르고 지나가는 문장들이 아니라, 실제 업무를 하면서도 계속해서 선택의 기준점으로 사용하고 있다. 그 중 가장 자주 인용되는 핵심가치가 바로 극도의 솔직함이다. 그냥 솔직한 것도 아니고 왜 ‘극도로 솔직해야 한다’는 것일까? 그것은 솔직함보다는 솔직하지 않음을 선택하려고 하는 인간의 본성을 극복하려면 그냥 솔직해서 될 것이 아니라 극도로 솔직함을 추구해야 한다는 의미가 담겨있다. 이러한 노력의 일환으로 강남언니팀이 진행하고 있는 것이 바로 동료 간의 솔직한 피드백 제도, CSS다.

CSS 란?

(이미지1) 첫번째 CSS를 진행중인 개발챕터 워크숍

CSS는 Continue, Stop, Start의 약자로 상대의 장점은 계속되고, 아쉬운 점을 개선할 수 있게 멈추고 새로 시작하라는 피드백을 주는 넷플릭스의 피드백 컨셉이기도 하다. 이 제도를 운영하던 중에 이름을 만들어야 하다보니 위와 컨셉이 비슷하기에 바로 착안했다. 하지만 우리의 피드백의 시작은 넷플릭스의 문화를 알기 전, 강남언니팀 개발챕터에서 조용히 시작되었다.

애자일 개발방법론 중 하나의 스프린트가 끝나고 나면 지난 스프린트를 돌아보며 점점 더 나아지는 회고와 KPT (Keep, Problem, Try) 방식이 있다. 지난 2017년, 개발챕터의 워크숍 때 이러한 KPT를 조직이 아닌 개인 단위로 해보면 어떨까 하는 아이디어가 나왔고, 그 당시 서로의 피드백을 두려워하기보단 간절히 원했던 팀원들이 자발적으로 실행해본 자리가 바로 지금의 CSS의 모체였다. 솔직히 이때, 실제로 피드백 시간을 갖기 전까지 여러가지 우려가 있었다. “서로가 마음 상하지 않을까?”, “의미 없는 칭찬 시간이 되지 않을까?” 하지만 우려와는 180도 다르게 극도의 솔직함으로 서로를 응원하고 반대로 뼈를 때리는 피드백을 통해 반성하게 만드는 시간을 가지게 되었다. 오죽하면 1시간 정도 가볍게 진행해볼까 했던 자리가 4시간 동안 이어지고도 서로 피드백을 더 원하는 자리가 되었을 정도. 무엇보다 우리는 그런 피드백을 줄 수도, 수용할 수도 있는 사람들이라는 것을 깨달은 것이 가장 큰 수확이었다. 그 후 이런 멋진 경험을 전사에 퍼뜨리고자 노력한 결과, 이제는 강남언니팀의 모든 조직과 리더십 차원에서도 CSS를 진행하고 있다.

CSS 실제로 하는 법

그렇다면 실제로 어떤 방식으로 이루어질까. CSS는 보통 스쿼드(강남언니의 팀 단위) 구성원들이 모여 정기적으로 수행하게 된다. 몇 번의 주기를 거치면서 CSS 진행 방식은 발전을 거쳐왔으며 현재는 다음과 같은 원칙과 수행 Tip 등을 가지고 있다. (CSS 문서에 들어가면 아래와 같이 적혀있다.)

(이미지2) 실제 CSS 진행 문서에 적혀있는 피드백 목적과 원칙, 주요 포인트들

CSS 원칙

이 원칙은 강남언니팀의 핵심가치를 반영해서 아래와 같이 만들었다.

💡 극도의 솔직함은 극도의 투명함이 바탕이 되어야 하며, 극도의 협업이 목적이 되어야 합니다. 동료의 장단점을 말하는 것 자체가 목적이 아니라, 충분한 피드백으로 인해서 우리가 함께 협업하고 더 나은 성과를 이뤄나가기 위한 변화를 일으키는 것이 목적입니다."

CSS 피드백 할 때 고려할 점들

이 부분이 굉장히 중요함에도 피드백을 진행하는 분들이 잘 인지하지 못하는 경우가 있어, 전반적인 피드백 퀄리티를 높이지 못하는 경우가 있었다. 그래서 피드백 작성 시 참고할 수 있게 해당 항목들을 잘 정리하고 디테일 사항들을 추가했다. 넷플릭스의 4A를 비롯해 우리가 지난 시간 동안 솔직함과 피드백에 대해 고민한 흔적이 담긴 이 내용들이 아마 이 글에서 가장 중요한 부분이라고 생각한다.

💡 동료에 대한 엄격한 애정을 바탕으로 이야기합니다. 매우 솔직하지만, 개인에 대한 애정을 담아 피드백을 주는 사람이 아니라 받는 사람 혹은 팀이 도움이 될 수 있는 긍정적 메시지를 전달합니다.

“너는 이런 게 문제야!” 라고 지나치게 Challenge Directly 하면, 받는 사람이 피드백 자체보다 그 상황이나 분위기로 인해 마음을 닫고 받아들이지 못할 수 있습니다. 반대로 “너를 아끼니까 그냥 내가 커버해야지” 라는 지나치게 Care Personally 하면, 상대방은 메타인지도 못하고 변화도 못한 체 정체될 수 있습니다. “너가 더 잘 될 수 있도록, 이런 문제를 해결해 나가보자” 같이 Challenge Directly + Care Personally 가 함께 버무려진, 엄격한 애정이 담긴 피드백만이 진짜 변화를 지속적으로 만들어낼 수 있습니다.

☝🏻 적절한 사례 중심의 설명은 상대방의 이해를 돕고 서로 공감하게 만듭니다. 그러한 사례는 결과적으로 우리가 공유하는 원칙과 문화와 연결되어 객관적 기준으로 소통합니다.

"당신이 우리의 심리적 안정감을 떨어뜨린다"는 빠르게 이해하기 어려운 피드백입니다.
"회의에서 언성을 높이고 무시하는 어조가 짜증난다"는 것은 내 감정만 담긴 잘못된 피드백입니다.
올바른 피드백은 "함께 하는 회의에서 당신이 보이는 이러 이러한 위협적인 신호를 줄이면 구성원들의 심리적 안정감이 높아져서 더 좋은 의견이 나올 수 있을 것이다” 입니다. 적절한 사례로 이해도를 높이고 그 결과가 우리가 추구하는 문화와 이어지도록 해주세요.

✌🏼 Continue & More는 단순히 현재 잘하고 있는 점을 넘어, 좋은 점을 더 좋게 만드는 이야기도 함께 나누면 좋습니다.

“좋은 정보들을 공유해줘서, 새로운 시도를 할 수 있게 도와줍니다” 같이 Continue 하면 좋을 장점을 얘기할 때도 혹시 한 끝 더 나아질 점이 있다면 “공유해주실 때 어떤 사람들에게 어떤 이유로 도움이 될지도 알려주시면 더 효과적일 것 같다” 같은 의견도 전달해서 높은 기준을 추구합니다.

🤟🏽 Stop & Start는 새로운 시도, 즉실천 가능한 제안과 그로 인한 기대감으로 이어져야 합니다. 적절한 제안을 생각하기 어렵다면 함께 고민해보자는 뉘앙스가 필요합니다

“당신이 회의에 자주 지각하는 모습이 팀이 약속을 지키고 빠르게 업무하는데 지장을 준다” 같은 Stop과 함께, “캘린더와 모바일 기능을 통해 더 강한 알림을 주자” 라든가 “매일 아침 오늘의 스케쥴을 한번 더 머리 속으로 인지하고 움직이자” 같은 액션을 함께 얘기합니다. 액션이 잘 떠오르지 않더라도 함께 고민하면서 더 나아질 상황에 대한 기대감으로 긍정적인 피드백을 나눕니다.

🖖🏾 받아들이는 사람은 자신의 더 좋은 변화를 위해 고민해준 리뷰어의 고민을 열린 마음으로 경청하고 감사히 받아들입니다

비판을 받을 때 방어하거나 변명하려는 것은 인간의 본능적인 성향이기에 우리는 반사적으로 자신의 자존심과 평판을 보호하려 합니다. 하지만 피드백을 받을 때는 이러한 본능을 이겨내고 "어떻게 하면 방어적이지 않고 열린 마음으로 주의 깊게 경청하며 나를 생각해서 해준 이 피드백에 감사를 표할 수 있을까?"라고 스스로에게 물어봐야 합니다. 당신도 그랬듯이 동료들도 당신에게 피드백을 하기 위해 많은 고민과 노력을 통해 이야기를 꺼냈을 테니까요.

🖐🏿 CSS에서 나눈 모든 내용을 반드시 따라야 할 필요는 없습니다. 피드백을 기반으로 최선을 다해 스스로를 바꾸는 것에는자신의 선택과 책임이 필요합니다.

고객이 원하는 모든 기능을 한 번에 제품에 반영하는 것이 불가능하듯이, 모든 피드백을 전부 수용하기는 어렵습니다. 일부 피드백은 우선순위가 상대적으로 낮을 수 있고, 일부 피드백은 개인의 성장 목표와 약간 다를 수 있습니다.
따라서 모든 피드백을 무조건 수용하고 시도하기보다는, 현재 개인에게 가장 중요한 부분에 집중하여 적극적으로 변화를 추구해야 합니다. 그리고 그 선택에 대한 분명한 책임감을 가져야 합니다.
또한 피드백을 제공한 사람도 그들의 의견이 위와 같은 이유로 즉시 적용되지 않을 수 있다는 것을 이해해야 합니다.

피드백 진행 방법

우선 사전에 나에 대한 셀프 리뷰와 내 동료들에게 피드백 할 내용들을 항목에 맞게 고민(작성)해와야 한다.

그리고 해당 피드백 시간을 부드럽게 운영하고 더욱 더 의미 있게 가져가기 위한 모더레이터가 존재한다. 모더레이터는 사람들이 적절한 주제로 대화하도록, 서로 공감하고 이해하고 있는지 잘 체크하면서 정해진 시간 내에 많은 이야기를 끌어내는 중요한 역할을 한다. 모더레이터의 진행에 따라 해당 구성원들은 한 명씩 피드백 받을 사람이 되어서 진행하게 되는데 순서는 아래와 같다.

1. 피드백 대상자가 자기가 생각하는 자신의 Continue, 즉 계속 이어나가야 할 좋은 점과 Stop & Start, 더 잘하기 위해 멈추고 싶은 부분과 이를 위해 어떤 노력을 시도할 것인지 얘기한다.
2. 그 다음은 함께 일하는 동료들이 대상자에게 피드백을 주는데, 이때 먼저 Continue 할 점을 얘기한다. 여기서 중요한 부분이 있다.
   • 한 명씩 돌아가면서 자기가 하고 싶은 얘기를 다 하는 게 아니다. 한 주제에 대해서 서로 돌아가며 얘기하고, 그 주제가 마무리 된다 싶으면 모더레이터가 다음 주제를 얘기할 사람을 찾는다.
     예를 들어, 대상자의 장점이 적극성과 부드러운 커뮤니케이션이라면, 누군가 적극성에 관해 얘기하면 이에 대해 공감하고 덧붙일 사람들이 있는지 물어보면서 해당 주제를 소화하고 난 뒤, 커뮤니케이션에 대해 돌아가며 얘기하는 방식을 따른다. 이는 피드백 대상자가 자신에게 피드백 주는 사람이 아닌 자신이 피드백 받는 주제에 더 집중하게 하고, 어떤 점을 더 많은 사람이 공감하고 어떤 점을 일부만 공감하는지도 알게 하기 위함이다.
   • 또한 모더레이터는, 하나의 주제를 다루고 나서 다음 주제로 넘어가기 전에 다른 사람들의 피드백에 대해서 피드백 대상자가 어떻게 느끼고 공감하는지 혹은 잘 이해되지 않았다면 질문을 통해 더 받아들이기 쉽게 만드는 시간을 갖는다.
3. 충분한 내용이 오갔다고 판단된다면, 다음엔 Stop & Start를 위와 같은 방식으로 나눈다. 이때 CSS tip에 있는 내용을 충분히 모두 숙지하게 하여 보다 퀄리티 있는 시간으로 만들어야 한다.
4. 한 사람에 대한 전체 피드백이 끝나고 나면, 그 사람이 다음 피드백 대상자를 지목하고 넘어가서 위와 같은 방식으로 CSS를 나눈다.
5. 모든 사람에 대한 피드백이 끝나고 모더레이터는 각자에게 Personal Review(CSS 받으며 느낀 점) 와 Action Item(continue more, stop&start 할 수 있는)을 스스로 정리하도록 요청한다.
6. 정리된 내용은 팀 구성원들뿐만 아니라 공개적인 곳에서도 확인할 수 있다. 공개된 노션에 기록이 남고 출력하여 책상에 붙여 놓을 수도 있으며, 리더가 팔로업하거나 동료의 넛지 등 여러 방식을 통해 대상자가 꾸준히 변화할 수 있게 한다.

위에 과정에는 앞서 설명한 CSS 피드백을 잘 하기 위한 포인트들이 녹아있다.
구성원들은 동료의 변화를 위한 선의와 엄격한 애정이 담긴 피드백을 줘야한다는 점이나 피드백 받은 내용을 기반으로 자신이 실천할 액션들을 자신이 직접 선택하게 하여 더욱 책임감을 느끼게 하는 방식도 그 중 하나다. 더욱 중요한 것은 한 번의 피드백 세션으로 이 귀한 배움이 끝나는 것이 아니라, 일상에서도 지속해서 변화를 만들어내기 위한 추가적인 장치를 계속 회사차원에서 고민해야한다는 점이다.

(이미지3) 실제로 제가 동료들에게 CSS 시간을 통해 받은 피드백과 스스로 작성한 Review & Action Items

CSS를 통해 변화하는 회사

가장 이상적인 피드백은 적재적소에서 적절하고 솔직한 커뮤니케이션으로 상대방에게 필요한 변화를 일으키는 것이다. 그러한 피드백을 일상화하기 위해선 위에 문장에서 느껴지듯이 많은 요소가 필요한데, 그중 제일 중요한 것이 “진짜로 솔직해도 되나?”라는 의심을 지우는 것이었다. 즉, 우리는 극도로 솔직한 피드백을 주고받아도 나의 회사생활과 동료와의 협업에 문제가 일어나지 않는 곳이라는 ‘심리적 안정감’을 느끼게 하기 위한 노력이 필요했다. 솔직한 피드백이 회사에서 매우 존중하는 행동임을 알리고 정기적으로도 그러한 환경을 제공해야 하며, 그 환경을 경험한 사람들이 안정감과 실용성을 느껴서 더 활발하게 피드백 할 수 있도록 신경을 썼다. 그것이 궁극적으로는 이런 특별한 시간이 아닌 언제든 좋은 피드백을 할 수 있는 문화의 시발점이라고 생각했기 때문이다.

덕분에 현재는 스쿼드(목적형 조직) CSS, 챕터(기술조직) CSS, 그리고 여러 팀을 넘나드는 리더십들이 피드백을 받는 리더십 CSS 등 다양한 모습으로 진화하고 있고, 그 과정에서 CSS 문화 자체도 피드백을 받으면서 발전하고 있다. 필요에 따라 사례 중심으로 얘기해서 상대방의 이해를 돕고 공감을 유도하거나, 사람 별로 돌아가면서 피드백 하기보다는 주제 별로 대화해서 하나의 주제를 깊이 있게 나누는 것들은 다 그런 CSS 제도에 대한 회고를 통해 나온 개선점들이다. 피드백하는 방법조차 피드백 받음으로써 점점 더 의미 생긴 시간. 그렇게 강남언니팀의 CSS는 여타 회사에서는 모두가 기피하는 피어리뷰 와는 달리, 대표부터 합류한 지 얼마 안 되는 직원들까지 모두 더 좋은 피드백을 받기 위해 기다리고 기대하는 시간이 되어가고 있다.

더 좋은 피드백을 누구나 누릴 수 있게

그럼에도 불구하고 우리 스스로 극도의 솔직함의 점수를 매기자면, 아직 100점에는 한참 못 미칠 것이다. 위에도 말했다시피 CSS를 할 때만 솔직하게 아니라 일상에서의 좋은 피드백은 더 많아지면 많아질수록 좋은 것이기에 그를 위한 노력은 앞으로도 계속되어야 할 것이다. 처음의 CSS와 지금의 CSS가 매우 달라졌듯이 피드백하는 문화 또한 계속해서 검증 받으며 나아가야 할 것이다.

피드백을 잘 할 수 있는 조직문화는 어느 회사에서든 중요하게 거론되지만, 실질적으로 구성원이 피부로 느끼기에도 잘된다고 느끼는 수준에 도달하기는 참으로 어렵다. 그렇기에 회사가 구성원에게 원칙만 강조하면서 실천하자고 하는것으로는 부족하다. 더 중요한 것은, 실제로 피드백 과정에 참여하는 모든 구성원이 전달에서 수용, 실천까지의 세심한 디테일을 놓치지 않게 만드는 것이다.

스타트업씬처럼 끊임없이 변화하는 시장과 회사, 조직 안에서 꾸준한 발전은 필수다. 그런 발전을 위해서는 대표 한 명이, 혹은 조직문화 담당자 한 명이 피드백이 중요하다고 외치는 것만으로는 부족하다. 우리가 함께 더 좋은 성과를 만들고 즐겁게 일할 수 있는 환경을 만들기 위한 가장 좋은 도구가 피드백이며, 그러한 피드백을 누구나 주고받고 싶게 만들기 위해 끊임없이 노력해야 할 것이다.

위 글은 서두에 밝힌 것처럼 2021년 초에 작성되어 타 사이트에 게재된 글을 저희 내부 블로그에 올리기 위해 조금 수정한 버전입니다.

그 후 2년 동안 저희 회사는 또 많은 시행착오와 성장을 겪으면서 전반적인 피드백 시스템을 계속해서 고민하고 바꾸어 나가고 있습니다.

다음 기회에는 강남언니팀의 전반적인 피드백 시스템의 모습, 또 CSS 제도를 실제로 몇 년 간 조직에서 운영하면서 어떤 어려움이 있었고 그래서 어떤 시도를 하게 되었는지 더 자세한 사례와 함께 소개하도록 하겠습니다.