안녕하세요. 강남언니 커뮤니케이션 리더 죠앤 Joanne 입니다.

강남언니 팀에서 채워지는 기록과 대화들이 많아질수록, 소개하고 싶은 우리의 이야깃거리가 참 많아졌어요. 그 이야기를 [동료 생각 좇기] 코너로 담아보려 합니다. 지난 번 글로벌 스쿼드 Mondri와 나눈 강남언니 태국 진출기에 이어, 오늘은 강남언니 후기 도메인을 리딩하고 있는 애틀란타 스쿼드 PO Carlos와의 대화입니다. 고객들이 더 좋은 미용의료 후기를 경험할 수 있도록 애틀란타 스쿼드에서 어떤 치열한 고민을 하고 있는지 좇아가봅니다.

1. 오늘의 주제: 아름답도록 정확한 시술성형 후기를 위해

아름답도록 정확한 정보
누구나 언니가 필요한 순간이 있다
언니 없이 하지마

강남언니의 브랜드 광고 메시지들입니다. 미용의료 시장은 국내외 불문하고 의료 소비자와 공급자 간 정보불균형 문제를 풀어가고 있어요. 시술과 성형을 고민하는 사람들이 믿을 수 있는 병원 정보를 찾고, 고민에 딱 맞는 병원을 결정하기가 정말 어려운 고관여 영역의 의료 서비스라 그 문제는 더욱 심각합니다.

강남언니가 2024년 말 새롭게 내세운 메시지 ‘아름답도록 정확한 정보’에는 두 가지 중의적 의미가 담겨있습니다. 첫째는 ‘아름답도록 정확하다’에 초점을 두어 가짜 의료정보 문제를 해결하고 있는 노력이 담겨있고요. 둘째는 ‘아름답고 정확한 정보’로서 강남언니의 정보 플랫폼 정체성을 강조했습니다. 즉, 강남언니가 의료 소비자 중심의 정보 균형을 맞추며 시장 문제를 해결하고 있다는 메시지입니다.

오늘은 ‘시술성형 후기’에 대해 깊게 이야기하고자 합니다. 사람들은 여드름 고민 하나로 피부과를 찾을 때도 시술가격, 의사경력 같은 사실 정보뿐 아니라 다른 유저가 느낀 불편 등 가치 정보까지 다양하게 알고 싶어해요. 여기서 말하는 대표적인 가치 정보는 후기라고 할 수 있습니다.

유저에게 큰 영향을 미치는 중요한 정보인만큼 강남언니는 1) 객관적인 후기 2) 체계적이고 풍부한 후기 를 제공할 수 있는가 관점에서 더 좋은 후기 도메인을 만들고자 노력 중입니다. 이에 대한 구체적인 고민과 액션, 성과들에 대해 애틀란타 PO Carlos와 나눈 대화를 소개합니다.

2. 동료 인터뷰

(1) ‘광고 같은 후기’ 문제를 해결하려면

Q. Joanne 👧🏻  애틀란타 스쿼드는 강남언니 후기 도메인의 오너십을 가지고 있어요. Carlos는 강남언니 팀 합류 전 창업, 핀테크, 여행 플랫폼 PO 등 다양한 경험이 있으시죠. 당시 경험들과 현재 일을 공통적으로 관통하는 메시지가 있나요?

A. Carlos 👨🏼‍🦰 ‘고객 목소리’가 가장 중요하다는 걸 잊지 않는거요. 강남언니 플랫폼에서 유저 목소리가 가장 직접적으로 드러나는 공간이 후기입니다. 유저가 자신의 병원 경험담을 다른 유저를 위해 손수 작성하고, 다른 유저가 쓴 후기를 보며 어떤 병원과 시술을 결정해야 할지 영향을 받아요. 이전에 제가 커머스를 직접 운영할 때 후기 평판으로 초기 사업 성패가 결정난다는 걸 깨닫고서는 고객 목소리를 정말 중요하게 생각합니다.

Q. Joanne 👧🏻  시술성형 후기가 유저 의사결정에 많은 영향을 끼치는 반대 작용으로 ‘어뷰징’이라는 고질적 문제가 오래 지속돼왔습니다. 강남언니 후기에서 풀고자 하는 가장 큰 문제는 무엇인가요?

A. Carlos 👨🏼‍🦰 “앱 후기가 광고 같다”, “부정적인 경험담을 찾아볼 수 없다”는 피드백이 많아요. 4년 전부터 매년 유저 대상으로 설문조사를 해보면 늘 후기 신뢰도 문제가 떠올라요. 유저들이 강남언니에 올라온 시술성형 후기를 100% 진짜 내용일거라고 믿지 못하는거죠.

이런 상황이 발생하는 이유는 다양한데요. 대표적으로 병원이 유저에게 ‘강남언니에 좋은 후기 써주면 할인해드려요’라며 경제적 대가성 후기를 작성하도록 강요해요. 이런 위법 행위에 대해 플랫폼이 모든 병원 현장을 모니터링하며 컨트롤하기는 어려워요. 그럼에도 신뢰가 가장 중요한 플랫폼이기에 우리가 할 수 있는 선에서 반드시 이 문제를 해결하자는 사명감으로 일하고 있습니다.

Q. Joanne 👧🏻  이번 OKR 시즌에서도 이 후기 신뢰도를 높이기 위한 전략을 구체화하고 개발하고 계세요. 애틀란타 스쿼드가 접근한 후기 신뢰도 전략을 소개해주세요.

A. Carlos 👨🏼‍🦰 ‘미용의료 시장에서 누구나 믿을 수 있는 후기를 제공한다’는 목적으로 후기 신뢰도 전략을 키우고 있어요. 이 중장기적인 애틀란타 스쿼드 목표를 잡기 위해 유저들이 겪는 문제부터 주목했습니다. 저희가 매년 유저 대상으로 설문조사와 인터뷰(UT)를 하며 쌓은 크게 두 가지 문제를 정리했어요.

(1) 후기에서 객관적이고 솔직한 정보를 알 수 없다.
(2) 후기 정보가 제한적이고 비체계적이다.

객관적인 정보를 알 수 없다는 문제는 주로 ‘광고 같은 후기가 많다’, ‘병원 칭찬 후기밖에 없다’, ‘부정적 내용을 찾기 어렵다’는 피드백이고요. 체계적인 정보가 없다는 문제는 ‘병원을 방문하니 후기 내용과 달라요’, ‘방문하니 가격이 더 올랐어요’ 같은 목소리였습니다. 후기 작성 유저와 검색 유저 모두의 문제를 동시에 풀어야만 신뢰 높은 후기가 상호작용할 수 있을거예요. 그래서 우리는 1) 유저가 솔직하고 객관적인 후기를 작성하게 하고 2) 유저가 신뢰 높은 후기를 더 쉽게 발견하게 해주는 데 몰입하게 됐습니다.

⇒ 신뢰할 수 있는 강남언니 후기 만들기

• 전략 1. 후기 객관성을 확보하자
• 전략 2. 다양하고 체계적 후기를 제공하자
  
  
  

Q. Joanne 👧🏻  말씀하신 거시적 전략이 강남언니 후기 도메인의 정체성 그 자체 같아요. 잘 발견하고, 잘 쓰게 하자. 후기란 것은 시술이나 성형 분야가 아니어도 전방위적으로 플랫폼과 커머스에서 익숙한 콘텐츠예요. 그래서 다양한 분야에서 구축한 후기 시스템도 레퍼런스로 많이 잡고 실험할 것 같아요. ‘우리 스쿼드는 특히 이런 시도를 많이 한다’는게 있나요?

A. Carlos 👨🏼‍🦰 방금의 문제 발견 과정처럼 유저 인터뷰와 설문조사를 통해 정성적 인사이트를 주로 발견하고, 동시에 데이터 분석가와 함께 데이터 기반 사고 실험을 통해 빅데이터 인사이트도 많이 얻습니다. 이 노력이 고객을 탐구하는 데 가장 도움이 돼요. 보통 유저 인터뷰는 PO나 제품 디자이너 분들이 많이 하시는데 지난 일본 출장에서는 개발자 동료 분들도 함께 가서 유저 인터뷰를 했거든요. 그랬더니 개발 차원에서도, 팀 내 논의에서도 상당한 유저에 대한 이해가 높아진 걸 발견했었습니다. 비즈니스 로직부터 개발 정책까지 구체화하는 단계로 이어졌고요.

(2) 전략 1. 후기 객관성 높이기 (ft. 아쉬운 점 필터, 최종 결제 차액)

Q. Joanne 👧🏻  실제로 어떤 결과물이 강남언니 후기에 도입됐는지 궁금해요. 유저가 더 솔직하게 후기를 작성하게 하자는 전략에는 어떤 장치가 있나요?

A. Carlos 👨🏼‍🦰 ‘아쉬운 점 필터’가 많은 유저에게 반응이 좋아요. 후기를 검색할 때 부정적 내용이 포함된 후기를 우선적으로 보고 싶다면 이 필터를 클릭하면 돼요. 어떤 제품을 구입할 때 다른 구매자의 부정적 경험이나 부작용을 알 수 있는 방법은 후기가 유일해요. 이미 강남언니에도 병원에서 상담하거나 시술 받을 때 불편했던 경험, 대기시간이 불만족스러운 경험, 시술 후 겪은 부작용 등 부정적 내용이 담긴 후기를 많이 볼 수 있어요. 하지만 유저가 알아서 이 부정적 후기를 모아서 볼 수 있는 방법은 구축돼있지 않았어요. 그러다보니 앱에 광고 같은 후기가 많다는 피드백이 돌아오더라고요. 이제는 후기 필터를 사용하는 유저 중 80% 이상이 이 아쉬운 점 필터를 사용하고 계세요.

Q. Joanne 👧🏻  아쉬운 점 필터가 작동되는 원리가 뭔가요? 작성자마다 부정적 경험을 표현하는 단어나 내용이 제각각이라서 패턴화하기 힘들 것 같아요.

A. Carlos 👨🏼‍🦰 머신러닝이 부정적 후기 데이터를 학습하는 과정을 고도화하고 있는데요. 처음에는 부정적 후기가 무엇인가에 대한 선명한 정의도 없고, 부정적 후기를 구분할 표준 가이드도 없는 상황이었어요. 그러다보니 스쿼드 동료들과 손수 레퍼런스를 만드는 작업부터 해야했어요. 1만 개가 넘는 후기를 문단 하나 하나 텍스트를 분리해서, 그 내용이 긍정적인지 부정적인지 구분한 후에야 AI가 학습할 수준이 됐습니다. 이제 유저들에게 유의미한 필터 수준으로 확신이 들었을 때 앱에 적용했어요.

Q. Joanne 👧🏻  강남언니 후기 페이지에서 필터를 사용하는 사람 5명 중 4명은 아쉬운 점 필터를 클릭한다고 하셨어요. 그만큼 유저 손이 많이 가는 기능이니 머신러닝 고도화 외에도 이 기능을 더 잘 활용할 방법을 고민하실 것 같은데요.

A. Carlos 👨🏼‍🦰 언어마다 부정적 후기 정확도를 더 높이는 미션이 남아있어요. 강남언니가 한국어, 일본어, 태국어, 영어 서비스를 제공하고 있으니 각 언어별로 맥락에 맞는 의미 분석이 가능해진다면 글로벌 유저 모두가 만족하는 기능이 되지 않을까 기대하고 있어요.

Q. Joanne 👧🏻  또 하나, 강남언니 후기를 보면 ‘총 결제 금액’ 정보를 볼 수 있습니다. 미용의료 서비스를 선택하는 중요한 요소 중 하나로 가격 정보를 빼놓을 수 없는데요. 이런 기능이 ‘병원이 홍보하는 광고에서는 이 가격이었는데, 실제로도 이 가격에 결제되고 있을까?’의 의구심을 해소하는 데 크게 작동할거라 판단하셨나요?

A. Carlos 👨🏼‍🦰 앱 가격과 실제 결제 가격 차이를 보여주고 있어요. 앱에서 봤던 가격이 A만원이었는데 병원에 갔더니 실제 가격은 A++만원인 경우가 꽤 많아요. 금액 차이가 클수록 앱이 제공하는 모든 병원 정보의 신뢰도가 낮아질 겁니다. 물론 이런 경우는 무조건 병원이 거짓 정보를 제공해서만은 아닐 수 있어요. 병원에서 상담하는 과정에서 다양한 사유로 시술금액이 변경되어서 최종 결제 금액이 달라질 수 있어요. 그래서 앱 가격과 최종 결제 금액 간 차액이 자동으로 계산되는데, 차액 발생 시 그 사유도 함께 기재해서 정보의 객관성을 높였습니다.

Q. Joanne 👧🏻  병원에게 직접 ‘고객에게 대가성 후기 작성을 강요하지 말아주세요!’라고 경고하는 것보다 장기적으로 더 효과적일 수 있겠네요. 개별 병원에 메시지를 주는 건 시간과 공수가 많이 드니 개선 속도도 느리겠고요. 이렇게 솔직한 후기를 작성하게 하는 장치들이 병원 스스로 신뢰도 높은 정보 제공자가 되어야겠다고 자극을 줄 것 같습니다.

A. Carlos 👨🏼‍🦰 정확합니다. 후기를 쓴 유저는 며칠 뒤 익명 설문조사에 참여할 수 있어요. 그 때 병원에서 후기 작성을 강요 받았는지, 경제적 혜택이 주어졌는지 질문합니다. 유저 신고를 통해 어뷰징 행위가 적발된 병원은 일정 패널티를 받고요. 이런 사후 모니터링 데이터가 축적되면서 강남언니는 유저가 신뢰할 수 있는 병원을 더 좋은 병원으로 소개하는 근거를 마련하게 되고, 자연스럽게 후기 신뢰도 문제도 해결하게 된다고 믿습니다. 이런 환경이 조성될수록 강남언니의 후기 신뢰도에 대한 노력을 더 잘 알아주시지 않을까요.

(3) 전략 2. 후기 질 높이기 (ft. 경과 후기)

Q. Joanne 👧🏻 두 번째 전략으로 더 유용하고 체계적인 후기를 쓰도록 하는 노력을 여쭤볼게요. 작년 하반기 동안 애틀란타 스쿼드가 몰입했던 경과 후기 프로젝트가 대번 떠오릅니다. 시술/성형수술 후 자세한 경과별로 변화 과정을 보여줄 수 있는 경과 후기는 기존 Before-After 사진이 첨부된 후기에서 더욱 진화된 기능으로 보여요.

A. Carlos 👨🏼‍🦰 경과 후기는 유저들이 강남언니에 작성한 200만건 이상의 후기들이 더 실질적으로 다른 유저에게 도움이 되는 방법을 고민한 결과물입니다. 특히 성형수술은 개인이 일생에 한 번 겪을까 말까일 수 있는 고관여 의사결정에 속하잖아요. 성형수술을 고민하는 유저가 어떤 병원을 갈지 도움 받기 위해 후기를 찾아볼텐데, 단순히 전후 사진 1장씩 비교하는 것으로 그의 의사결정에 도움이 되기 어려울거라 생각했어요.

설문조사를 해보니 역시 유저들은 수술 당일부터 완전한 회복기까지 더욱 촘촘한 수술 경과와 변화 과정을 궁금해하는 니즈가 컸습니다. 강남언니 후기 중 자세한 경과별 경험이 기재된 후기가 조회 수나 댓글 반응도 높았고요. 성형수술뿐 아니라 피부시술은 멍이 드는 시술도 있기 때문에 미용의료를 이용하고자 하는 유저 전반의 니즈로 확인됐습니다. 그래서 개인이 후기를 작성하는 역량에 맡기는 것을 넘어 ‘경과 후기’ 시스템으로 만들자고 결정했죠.

Q. Joanne 👧🏻 그런데 이미 온라인에 ‘코 성형 2달 후기’ 같은 영상이나 SNS 콘텐츠는 많이 산재돼있어요. 심지어 수술 당일, 1일차, 1주일차 등 멍과 붓기가 빠지는 변화를 적나라할 정도로 구체적으로 볼 수 있더라고요. 그런데 한편으로는 ‘이거 병원에게 협찬을 받고 광고성 후기 아닌가’하는 의심도 걷어내기 힘든게 사실입니다. 강남언니의 경과 후기도 이 어뷰징 문제를 해결하기 위해 철저한 콘텐츠 모니터링이 필요하는게 중요해보입니다.

A. Carlos 👨🏼‍🦰 가장 중요합니다. 원래도 강남언니에 등록되는 후기 100%를 사후 모니터링하는 정책을 타이트하게 운영하고 있지만요. 말씀하신듯 경과 후기도 보는 사람으로 하여금 신뢰가 기반돼야 진정성 있는 메시지가 전달되기 때문에 더욱 더 체계적이고 높은 기준의 모니터링 정책을 수립했습니다. 시술 경과 후기는 최소 3개, 수술 경과 후기는 최소 10개를 올려야 유저 리워드를 제공하는 등 정책적으로 경과후기 작성 조건을 제시하고 있어요.

Q. Joanne 👧🏻  현재까지의 경과 후기 도입 성과는 어떤가요? 유저들이 시술, 성형 두 분야 모두 경과후기를 잘 쓰고 보고 있나요?

A. Carlos 👨🏼‍🦰 일본 유저들이 정말 잘 사용해요. 경과 후기 도입 두 달 만에 일본 유저 50% 이상이 후기를 쓸 때 경과 후기 형태로 작성할 정도입니다. 경과 후기는 일기처럼도 활용되는데요. 수술 1일차 후기를 작성해놓고 3일차, 7일차, 50일차 후기를 계속 업데이트하며 정성스럽게 경과 후기를 작성하는 분도 계시고요. 이런 이상적인 경과 후기 레퍼런스가 나올수록, 유저로 하여금 강남언니 경과 후기가 유용한 정보라는 인식이 더욱 높아질거라 생각합니다.

(4) 후기 데이터 표준화가 주는 미용의료 임팩트

Q. Joanne 👧🏻 오늘 대화의 처음으로 돌아가보죠. 플랫폼이 시술성형 후기에 대한 문제의식을 얘기했었는데, 결국 이 문제가 해결되어서 맞이하고자 하는 지향점을 한 마디로 얘기하면요?

A. Carlos 👨🏼‍🦰  ‘강남언니 후기는 믿을 수 있어서 써요’라는 말이 들리는 플랫폼이 되었으면 해요. 이 단순한 한 문장을 듣기 위한 길이 정말 어렵다는 걸 알고 있기에, 팀 차원에서 신뢰도 강화 목표를 향해 달리고 있습니다. 플랫폼이 성장하는 만큼 그 이상의 신뢰도를 제공해야 한다고 생각해요. 특히 강남언니는 시술, 성형이라는 고관여 도메인 특수성이 있기 때문에 신뢰는 가장 중요한 요소입니다.

Q. Joanne 👧🏻 앞에서 소개한 것처럼 후기를 잘 쓰고 잘 보게 하기 위한 유용한 장치들과 더불어 <강남언니 후기⇒신뢰>로 가는 플라이휠을 더 빠르게 돌릴 전략과 과제는 어떤게 있을까요?

A. Carlos 👨🏼‍🦰  후기 표준화. 즉 후기 데이터를 기반으로 신뢰도를 측정하는 프로젝트를 최근부터 시작했어요. 지금까지는 후기 도메인에 대한 정성적 인사이트에서 의사결정을 해온 편인데요. 사실 후기 하나가 미용의료 의사결정에 반영되고 신뢰도 인식을 바꾸기까지는 꽤나 긴 시간이 필요해요. 누군가 후기를 등록해야 하고, 그 후기를 읽고 자신의 소비 의사결정에 반영하는 사람들의 피드백이 있기까지도 충분한 시간이 필요하지요.

여기에 우리가 데이터 기반 사고를 더한다면 유저가 더 빠르고 불확실성 낮은 의사결정을 하는 데 더 도움이 될겁니다. 유저가 신뢰하는 후기를 패턴화해서 각 기능들의 상관관계를 도출해보면 유저에게 가치있는 후기를 정의하고 유의미한 가설을 세울 수 있을거예요.

Q. Joanne 👧🏻 앱 후기가 광고 같다는 문제를 해결하기 위해 ‘아쉬운 점 필터’를 도입했더니 80% 이상이 이 필터를 사용하게 된 것처럼 후기 시스템 전반의 객관성과 신뢰도를 높이는 프로젝트로 이해됩니다. 후기 데이터 표준화가 기존 플랫폼 후기의 어떤 패러다임을 바꿀 수 있을까요?

A. Carlos 👨🏼‍🦰 후기 데이터가 표준화 수준에 다다른다면 강남언니 앱을 구성하는 모든 도메인을 고도화하는 데 큰 임팩트를 줄 것으로 생각해요. 후기에는 유저들이 왜 이 병원을 선택했는지, 어떤 고민이 있어서 이 시술을 선택했는지, 병원 상담실장과 원장 친절도는 어떠했는지, 부작용은 어땠는지, 대기시간은 얼마나 만족했는지 등 무수히 많은 경험 정보가 들어있지요. 이를 빅데이터로 표준화해서 앱에서 유저 고민에 적합한 시술을 추천하는 단계 등 앱의 다른 도메인에도 새로운 인사이트를 드릴 수 있을거예요.

후기를 작성할 때도 유저가 손쉽게 객관적 문항에 답할 수 있도록 만들고 있어요. 객관적 문항의 세부 보기마저 우리가 자의적으로 만든 게 아니라 UT, 설문조사, 빅데이터 등 모두 데이터 기반으로 추출해요. 유저들이 후기의 객관문항에 답변하는 빅데이터가 쌓일수록 그 병원에 대한 공통된 경험담이 나올거예요. 병원을 소개하는 공간에도 활용될 수 있겠죠.(’이 병원 후기를 쓴 80% 유저들이 짧은 대기 시간을 만족했어요!’ 등)

Q. Joanne 👧🏻  후기 표준화의 임팩트를 기대하는 만큼 스쿼드 동료 분들의 동기부여에도 중요한 프로젝트겠습니다. 하지만 이 역시 후기 도메인의 특성 상 즉각적인 성과보다는 진득하게 후기가 미용의료 서비스 결정에 반영되는 시간을 기다려야 할텐데, 어떤 원동력이 애틀란타 스쿼드를 문제의식 해결에 몰입하게 한다고 생각하나요? 팀 자랑으로 마무리하시죠.

A. Carlos 👨🏼‍🦰  한 번 어떤 일을 하기로 결정하면 팀원 모두가 그 곳에 100% 얼라인되어서 이 미션을 끝낼 때까지 완전히 몰입하는 팀원들이 모여있어요. 평소에 잘 놀고 화목한 것도 중요하지만 일할 때 서로 치열하게 논쟁하고 반대 의견을 낼 수 있는 라포가 형성돼있기 때문에, 놀 때 잘 놀고 일할 때 누구보다 잘 일하는 팀이에요. 그래서 제가 새로운 아젠다를 제시할 때 소반헌(소신있게 반대하고 헌신한다의 강남언니 핵심가치)을 잘해요. 충분한 토론을 거치면 팀 안에서 최고의 의사결정을 할 수 있다는 게 팀 리더로서 행운이라 생각됩니다.

미용의료 정보를 찾는 유저 누구나 믿는 후기 시스템을 만들고, 나아가 플랫폼 후기의 패러다임을 제시할 수 있도록 계속 몰입하고 더 큰 임팩트를 내는 팀으로 만들고 싶어요.