안녕하세요! 강남언니 팀에서 커뮤니케이션을 담당하는 죠앤 Joanne 입니다.

어느덧 이 팀을 지낸지 5년이 되었습니다. 2020년에 입사 1년을 회고하며 응급실 원칙 1. 가장 위태로운 환자가 최우선(의료 스타트업에서 보내는 1년의 회고) 글을 썼었는데요. 순식간이고도 다이내믹하게 흘러간 시간 동안 강남언니 팀에서 가장 많이 고민한 것은 다름 아닌 ‘왜 그렇게 할까?’에 대한 대답이었습니다. 새로 도입하는 조직문화 제도에 대해서도, 강남언니 앱에 들어가는 버튼 위치 하나까지도 우리는 동료 간 투명한 맥락 공유, 미션에 부합하는 전략을 치열하게 고민해왔습니다.

이 고민을 진정 어리게 고민한 흔적은 누군가 ‘이거 왜 그렇게 해?’라는 질문을 던졌을 때 우리들의 답변에서 드러납니다. ‘이 정도 답변이면 되겠지’, ‘이 답변이 더 멋있어보이지 않을까’ 수준에서 그친다면 답변의 꼬리를 묻는 질문들에 답하기가 민망해지기마저 합니다. 그럴 때면 우리만의 대답이 끊임없이 연결될 수 있도록 무한한 팀 관찰, 토론, 실험 과정을 반복합니다.

1. 오늘 주제: Why에 대한 대답, 강남언니 팀 원칙 (Principles)

오늘은 강남언니 팀이 오랜 시간에 걸쳐 정리한 팀 원칙을 공유 드리려 합니다.

바로 아래 강남언니 팀 원칙 프레임을 통해 동료들은 모든 행동과 의사결정에 대해 자연스럽게 Why를 받아들입니다. 새로 입사한 동료가 ‘강남언니 팀은 왜 피드백 문화를 중요시해요?’라고 묻는다면, 단순히 피드백이라는 장치의 효과가 아니라 우리 조직이 지향하는 가치관과 미션에 연결해 설명할 수 있는거죠.

1. 세계관
   • 불확실성으로 가득한 밤의 세계
2. 가치관 (최고지향점)
   • 한걸음 앞서는 Pioneer가 된다
3. 이기는 전략
   • 장기적 사고를 가진 목적 지향적 팀이 된다
4. 조직문화
   • Anti Fragile(메타인지, 심리적 안전감), 전체 최적화, 고객 집착, 조율 속 자율과 책임, Can/Needs/Wants 이기심 일치
5. 핵심가치
   • 극도의 협업, 극도의 솔직함, 극도의 투명함
6. 인재상
   • 높은 기준을 추구한다, 소신있게 반대하고 헌신한다, 틀릴 수도 있다
7. 제도 및 장치
   • OKR, 얼라인먼트데이 온보딩 Sync&Align 프로그램, 온보딩 피드백, CSS 피드백, KPT 회고, 올핸즈, 타운홀, 힐링런치, 커피타임, 워크숍, 길드, 전사 행사, 사무공간, 교육 및 도서 지원 등

*각 키워드를 주제로 한 블로그 글을 작성할 때마다 링크를 추가 업데이트해둘게요!

2. 팀 인터뷰: 새카만 밤에 누구도 가지 않은 길을 한 걸음 앞서가려면?

강남언니 팀 문화에 깊이 Align된 동료가 아닌 외부 사람들이 단번에 우리의 원칙을 이해하기 힘들거예요. 이 블로그 글을 읽는 분들을 위해서 팀 원칙이 선언되기까지 동료들의 고민 흔적을 회고하는 인터뷰를 가졌습니다. 팀이 미션 달성을 위해 어떤 세계관에 속해있고, 이 세계관에서 어떤 가치관을 최고 지향점으로 삼고서 전략과 조직문화를 만들어가고 있는지 아래 인터뷰를 읽어보세요.

강남언니 팀 리더(CEO) 에이든 Aiden, 컬처 리더(CCO) 브라운 Brown과 나눈 대화입니다.

(1) 문제의식의 시작

Q. Joanne 👧🏻  강남언니 팀에서 일할 때면 원칙에 대해 많이 들려와요. 어떤 일련의 과정으로 원칙과 세계관을 만들게 됐나요?
A. Aiden 🧑🏻‍🦰  모든 것은 문제의식에서 시작했어요. 소규모 조직일 때는 비슷한 사고를 가진 이들이 모여있으니 원칙이 선명하지 않은 상태가 큰 문제라고 느끼지도 못했죠. 어느 정도 예측 가능한 의사결정이 가능했거든요. 그런데 20명 규모를 넘어서니 상황이 달라졌어요. 회사 안에서 점점 예측 불가능한 의사결정이 발생하고 동료들이 동의하기도 어려운 상황이 반복했어요. 이 문제의식을 민감하게 느낀 동료끼리 모여서 고민하기 시작했어요.

어떤 관점이 만들어지는 과정을 보면요, 아무 것도 없는 상태에서 관점부터 만들어지는게 아니라 우리가 작게 의사결정하던 작은 점들이 모여서 ‘패턴화’되며 만들어져요. 우리의 모든 행동에 “우리는 이런 상황에서 이런 방식의 의사결정을 존중했었지?” 같은 일정한 패턴이 녹아있을거예요. 공통적인 방향성을 띤다면 이걸 선명하게 하는 작업이 원칙으로 선언될 수 있습니다. 애매할 때 어떤 의사결정을 존중할 것인가에 대한 기준이 되는 게 바로 원칙입니다.

Q. Joanne 👧🏻  문제의식으로 모인 동료들끼리 무엇부터 했나요?
A. Brown 👦🏼  처음부터 일사천리로 진행되진 않았어요. Aiden이 얘기한 패턴이라는 것도 8년이 다 되어서야 우리의 언어로 정리된 것이고, 알게 모르게 형성되고 있던 세계관을 막연하게 받아들이고 있었던 것 같아요. ‘자율적인 문화’, ‘솔직한 소통’ 같은 말들도 그저 처음에는 좋은 말이니 우리도 도입해보자 차원이었죠. 어느 날은 Aiden이 레이 달리오의 책 <원칙>을 여러 번 읽고 강남언니 팀 원칙 초안을 정리해서 보여주더라고요. <원칙>에 나오는 Radical Transparency, Radical Candor 같은 표현들은 지금의 강남언니 팀 핵심가치(극도의 투명함, 극도의 솔직함, 극도의 협업)으로 자리잡았는데요. 하지만 처음에는 익숙하지도 않고 완벽하게 동의하기 힘들었기에 계속해서 Aiden에게 그 의도와 우리 팀과의 핏에 대해 챌린지했어요. 이 과정이 치열한 논의로 발전하고 우리만의 원칙을 찾아가는 방법이 됐습니다.

(2) 밤의 세계관에서 Pioneer가 되는 전략

Q. Joanne 👧🏻  강남언니 팀의 원칙이 만들어질 때 가장 본질적인 세계관은 무엇이라 생각하나요?
A. Aiden 🧑🏻‍🦰  강남언니 팀이 ‘더 좋은 의료 서비스를 누구나 누릴 수 있게 만든다’는 미션으로 가는 길은 먼저 발자국을 낸 사람이 없는 아주 불확실성이 큰 세계예요. 한 걸음을 내딛을 때 어떤 변화가 닥칠지 모르고 수많은 실패와 시행착오를 거듭해야 합니다. 팀이 성장할수록 우리의 실패들이 더 강한 팀을 만들고 있다는 걸 깨달았어요. 책 <안티 프래질 Anti Fragile>에서 ‘불확실성과 충격을 성장으로 이끄는 힘’을 강조하는 것처럼, 우리도 불확실한 세계관에서 ‘깨질수록 더 강해지는’ Anti Fragile을 추구하게 됐어요.

Q. Joanne 👧🏻  불확실한 세계에서 Anti Fragile을 추구하며 성장하는 과정이 어떻게 미션 달성에 도움이 될까요?
A. Aiden 🧑🏻‍🦰  불확실성으로 가득한 세상에서 IT 기술을 적용하면 Scalability가 매우 커집니다. 이런 영역에서는 한 걸음만 전진해도 위대한 변화를 가져올 수 있다고 믿어요. 구글이 인터넷 검색 시장에서 딱 한 뼘 더 앞서서 시장의 Pioneer가 된 것처럼요. 반대로 이미 누군가가 정답을 만들어놓은 길을 쫓는 Follower라면 최소한의 비용으로 최대한 따라잡는게 중요하죠. 비교적 밝고, 갈 길이 주어져 있는 낮의 세계관에서는 일사분란하고 효율적인 협업이 강조됩니다. 하지만 강남언니 팀이 가는 불확실한 밤의 세계관에서는 가장 앞선 Pioneer가 상당한 비효율을 감수하더라도 딱 한 뼘 가장 앞선 전진을 이루는 과정에 온갖 에너지를 써야 합니다.

Q. Joanne 👧🏻  큰 틀에서 이론적으로는 이해가 되는데, 실제 조직문화로 체화되어 실천하기까지 힘들 것 같아요.
A. Brown 👦🏼  가장 중요한 건 우리가 믿는 세계관과 전략을 실현할 수 있느냐 같아요. 그러려면 리더를 주축으로 초기 동료들이 진심으로 믿어야 합니다. 불확실한 세계관에 맞는 전략과 문화를 만들면 승리한다는 것을 정말 진심으로 믿어야 해요. 아무리 좋은 단어들의 레퍼런스를 모아도 정작 결정적인 순간에 우리의 원칙과 다른 선택만 한다면 그저 홈페이지에만 적혀있는 문장들의 나열일 뿐이예요.

Q. Joanne 👧🏻  한 뼘 더 성장하기 위한 전략을 알기까지 숱한 시행착오가 있었겠어요.
A. Brown 👦🏼  가보지 않은 길에서는 누구도 정답을 모르잖아요. 비법을 알고 두는 체스 게임과는 다릅니다. 경험이 많은 체스 플레이어가 스스로 체스 말을 옮겨가며 승리를 점치는 것처럼, 정답을 아는 길은 리더의 전략 하에 일사분란하게 팀이 움직여야 합니다. 하지만 불확실한 세계에서는 우리 팀 누구도 어떤 체스 말을 움직여야 하는지 예측 불가능한 상황이에요. 따라서 누군가 주도해서 체스 말을 움직이는게 아니라 체스 말 하나하나가 움직일 때마다 스스로 판단하여 최적의 수를 둬야만 해요. 불확실성이 클수록 팀이 자율성으로 협업해야 하는 중요한 이유입니다. 강남언니 팀은 2020년 10월부터 OKR로 일하고 있는데요. 명확한 미션과 목적(Objective)에 대한 맥락 공유와 조율 과정을 거치면 모든 동료가 일관된 방향을 바라보며 자율적으로 일할 수 있어요.

• 참고 글: 강남언니가 3년째 OKR로 일하는 방법

Q. Joanne 👧🏻  자율적인 문화에서 팀이 최선의 결과를 내려면 어떻게 협업해야 할까요?
A. Aiden 🧑🏻‍🦰  불확실함 속에서도 팀이 최선의 결정을 내려면 동료 간에 충분한 맥락 이해를 바탕으로 한 아이디어의 충돌과 조율이 필요한데요. 이 때 가장 중요한 핵심가치가 ‘투명함’과 ‘솔직함’입니다. 투명함의 가치를 중시하니 어떻게 더 투명해질 수 있을까 고민했고, 솔직함도 공존해야 한다는 걸 깨달았어요. 결국 우리는 불확실한 세상에서 한 걸음 진전하려는 Pioneer가 되기 위해 목적에 조율된 기민한 팀(Agile-team aligned with the Objective)을 추구하고, 자율과 책임이 필요한 문화의 기저에 투명함과 솔직함의 가치가 필요하다는 원칙으로 정리됩니다.

Q. Joanne 👧🏻  협업을 잘하기 위해 투명하고 솔직해야 한다. 이것도 말은 좋은데 제대로 작동하기 참 어렵죠.
A. Brown 👦🏼  솔직함이 필요한 이유는 팀의 메타인지가 중요하기 때문이에요. 우리가 스스로를 잘 알기 위해 용기있게 솔직해져야 해요. ‘지금 이 결정이 최선일까?’, ‘내 아이디어가 적합한가?’라는 고민을 해결하려면 팀의 과거 경험, 현재 전략, 미래 예측을 정확하게 파악하는게 중요합니다. 그런데 이 메타인지를 잘하는 방법은 혼자하는 것보다 다양한 동료가 모일수록 좋죠. 동료 간 엄격한 애정을 갖고 솔직함이 극대화되면 메타인지가 가능해져요.
A. Aiden 🧑🏻‍🦰  투명해지고 솔직하려는 건 본능에서 나오는 자발적 반응이 아니예요. 의식적으로 많은 에너지를 써야 하는 비자발적 반응입니다. 이 비자발적 반응이 일어날 수 있는 환경을 어떻게 구축할지, 어떻게 하면 더 적은 활성화 에너지로도 반응을 일어나게 할지 같은 고민을 계속 해야 해요. 쉬운 길을 가려는 본능을 이겨내고 아무도 가지 않은 한 걸음을 내딛는 사람들이 맞서야 할 도전이죠. 이를 위해 동료 간 친밀함과 소속 신호를 공유하여 심리적 안전감을 높이는 환경을 구축하려 노력해요. 우리가 투명하고 솔직함을 추구한다는 핵심가치를 선언하는 행위 모든 것이 이런 노력의 일환이죠.

이미지 출처\_ThoughtCo. (Endergonic vs Exergonic Reactions and Processes)

Q. Joanne 👧🏻  강남언니 팀 안에서 투명하고 솔직함을 추구하는 협업 장치로 어떤 게 있을까요?
A. Brown 👦🏼  동료들이 소통하고 협업하는 온오프라인 곳곳에 문화적 장치를 마련해두었어요. 매주 올핸즈에서 팀 방향성을 투명하게 공유하고 동료 간 싱크를 맞추고, 커피타임이나 힐링런치(랜덤팀 점심식사비 지원)를 지원하는 등 장치를 통해 다양한 동료 간 협업과 소통이 잘 되는 ‘심리적 안전감’을 높이도록 돕고 있어요. 이런 제도를 운영하며 예기치 못한 시행착오도 겪는데요. 덕분에 우리가 지향하는 투명함과 솔직함의 정의가 더 구체화될 수 있었어요. 예를 들어 세련되지 못한 언행의 솔직함은 팀의 의사결정을 방해하므로 우리가 지향하지 않는 모습이라는 걸 알게 되죠.

Q. Joanne 👧🏻  이런 문화를 추구하는 팀은 어떤 사람들로 모여있나요?
A. Brown 👦🏼  앞서 정리한듯 불확실한 세상에서 Anti Fragile한 성질을 가지고 Agile하게 성장해가는 팀 플레이어라고 생각합니다.

첫째는 ‘소신있게 반대하고 헌신’하는 사람. 불확실한 세계에서는 정답을 모르는 상태에서 앞으로 나아가야 하니 속도감 있게 치열한 논쟁을 통해 최선을 결정을 내야 해요. 이 과정에서 한 뼘 더 좋은 결과를 만들기 위해 소신있게 반대할 줄 알고, 불확실함을 해소하기 위한 빠른 실행을 위해 팀의 결정에 헌신할 줄 아는 태도가 중요해요.
둘째는 ‘높은 기준을 추구’하는 사람. 솔직함이 본능을 거스를 만큼 큰 에너지가 드는 가치인 것처럼 ‘이 정도하면 충분하지 않을까?’라는 생각에 멈춰버리면 계속 변화하는 미래에서 도태되기 쉬워요. 우리 팀은 분명히 계속 깨지고 실패할테지만 그 안에서 끊임없이 높은 기준을 추구하며 성장하는 Anti Fragile한 에너지가 필요합니다.
셋째는 ‘틀릴 수도 있다’고 생각하는 사람. 과거 의사결정이 지금은 틀릴 수 있고, 내 아이디어가 최선이 아닐 수 있다고 생각하면 메타인지가 가능해요. 물론 우리가 오늘 나누는 대화도 틀릴 수도 있다고 생각하죠.

정리하자면, 강남언니 팀은 불확실한 세계관에서 미션을 달성하기 위해 언제나 높은 기준을 추구하고 틀릴 수도 있다고 생각하는 인재들이 모여있고, 이들은 현재 순간에 최선의 결정을 내리기 위해 소신있게 반대하고 헌신합니다.

Q. Joanne 👧🏻  지난 7월 다녀온 전사 워크숍 에서 Brown이 강남언니 팀 세계관과 원칙을 적용해서 재밌는 게임을 만든 게 기억나네요.
A. Brown 👦🏼  전사 워크숍이니 재미뿐 아니라 팀의 가치관이 동료들에게 자연스럽게 전달되길 바랐어요. 그런 의도로 만들어진 게임 중 하나가 ’길 찾기 게임‘이었습니다. 5초만 짧게 지도를 보여준 뒤에 각 팀들이 기억을 더듬으며 한 칸씩 맞는 길을 찾아나가는 게임인데요. 중간에 갑자기 지도의 길이 바뀌는 반전도 있었고요. 모든 동료가 재밌게 참여하는 게임을 통해 강남언니 팀이 불확실한 세계관에 속해있고, 우리는 언제나 ‘틀릴 수도 있다‘는 메시지를 강조하려 했습니다.

Q. Joanne 👧🏻  강남언니 팀에 합류하면 이 원칙을 빨리 체화할 수 있을까요?
A. Brown 👦🏼  신규 입사 동료를 위한 온보딩 프로그램 <싱크 앤 얼라인 Sync&Align>을 잘 운영하려 해요. 팀 세계관, 문화, 제품, 비즈니스 등 아홉 개 세션에 걸쳐 강남언니 팀이 협업하는 A to Z를 말씀 드려요. Aiden이 직접 진행하는 세계관 세션은 격주마다 1시간 30분씩 진행돼요. 특히 3개월 간의 온보딩 기간에는 상호 온보딩 피드백을 가장 중요하게 여기는데요. 온보딩 피드백은 새로 입사한 동료만이 아니라 함께 일하는 팀과 회사도 적극적으로 피드백을 받아요. 정해진 피드백 시간 말고 모든 협업하는 순간마다 편하게 서로 피드백을 주고 받을 수 있도록 환경을 조성하려 해요. 그렇게 입사 동료와 팀 간 심리적 안전감과 신뢰를 높이고, 온보딩이 끝난 후에도 서로에게 체화된 피드백 문화를 실천해 극도의 협업을 이끌어냅니다. 온보딩 프로그램뿐 아니라 기존 동료와 리더들도 꾸준히 원칙에 대한 싱크를 맞추기 위해 1:1, 리더십 싱크 앤 얼라인 등 다양한 장치를 마련하고 있습니다.

• 참고 글: 강남언니에 첫 출근하면 경험하는 것들

3. 마무리. 100년 지속가능한 팀 되기

Q. Joanne 👧🏻  이렇게 원칙이 한 번에 대화로 정리되니 강남언니 팀의 정체성이 더 뚜렷하게 느껴져요. 두 분이 몇 년 간 원칙과 세계관 고민을 하며 얻은 레슨런은 무엇이에요?
A. Aiden 🧑🏻‍🦰  투명함, 솔직함, 높은 기준… 독립적으로 존재하는 줄 알았던 가치들이 사실 모두 연결되어 일정한 패턴이 그려지는 과정이 신기했어요. 덕분에 조직을 더 전체적이고 구조적으로 사고하게 됐습니다. 던바의 수(Dunbar’s number) 연구는 인간이 진정한 사회적 관계를 맺을 수 있는 최대 숫자가 150명이라는 결과를 냈는데요. 우리가 운영 중인 협업 장치와 제도는 현재 150명 동료가 모인 강남언니 팀에 최적화돼있어요. 이 또한 팀이 더 커질수록 변화해야겠죠. 나뭇잎, 혈관계 같은 자연계에서 관찰되는 모든 확장은 ‘프렉탈(Fractal)’적이라고 하는데요. 규모가 커져도 자기유사적 패턴이 되풀이되어 확장된다는 의미예요. 조직 구조와 우리가 일하는 방식도 우리의 세계관 및 원칙을 담아 패턴화된 프렉탈 형태를 띤다면 그 본질은 유지한 채 지속가능한 확장이 가능하리라 믿습니다.
A. Brown 👦🏼  제가 조직문화를 담당하는 분들께 강조하는 것이 있어요. 구성원들이 어떤 제도에 대해 “이거 왜 해요?”라는 질문을 하면 절대 ‘궁색해지면 안 된다’는 겁니다. ‘남들이 하니까’ 같은 적당한 수준의 이유로 어떤 문화적 장치를 도입하면 수많은 챌린지를 받을 거예요. 실제로 제가 먼저 이 고민이 깊지 않을 때는 답변이 몇 차례만 반복돼도 할 말이 없어지더라고요. 하지만 이제는 우리가 진심으로 믿는 원칙이 세계관을 기반으로 더 명확한 설명이 가능해졌으니 자신감 있는 답변이 가능해졌어요.

강남언니 팀의 Why에 대해서, 신나게 몇 시간이고 이야기할 정도로요.