안녕하세요! 강남언니에서 커뮤니케이션을 담당하는 죠앤입니다🙋🏻♀️
지난 일련의 글에서 저는 미용의료 시장에 존재하는 사회적 문제의식을 이야기했었어요.
- 참고 1. 강남언니의 미션 : 우리들이 강남언니가 된 이유
- 참고 2. 불법의료광고 문제 : 불법 성형 광고, 그것이 알고 싶다
- 참고 3. 미용의료플랫폼의 역할 : 응급실 제1원칙. 가장 위태로운 환자가 최우선
오늘은 앞선 문제의식으로 등장한 정보 플랫폼이 바꾸고 있는 4가지 변화를 소개하고자 합니다.
환자와 의사가 잘 만날 확률은 항상 높을 수 없어요. 의사의 의료행위를 논하는 게 아닙니다. 화살을 조금 더 의료를 소비하고 선택하는 환자에게 돌려봅니다. 예를 들어, 제가 쌍꺼풀 수술을 잘하는 성형외과를 찾고 싶은데 지인이 수술했던 병원을 묻거나 인터넷에서 유명한 병원을 방문합니다. 그런데 알고 보니 이 성형외과는 코 성형에 특화해서 수술하는 곳이었던 거에요. 정확히 내가 원하는 의료 서비스로 병원 찾기가 전제되지 않는다면, 좋은 의사(=나에게 맞는 의사와 병원)를 만날 확률은 현저히 떨어지게 됩니다.
만날 수 없어, 만나고 싶은데
사람의 생명과 안전을 다루는 의사는 하루에 만날 수 있는 환자 수가 제한적이에요. 30년 베테랑 의사도 하루에 1,000명 진료를 보지는 못하지요. 그렇다면 의료 소비자가 더 적극적으로 의사를 만나는 방법을 찾아야 합니다. 그들에게는 수많은 병원 중에 자신이 원하는 곳을 최종 선택할 자유가 있으니까요. 그러나 자유의 권리에도 불구하고 자신에게 딱 맞는 병원을 빠르게 찾고 선택하기 어려운 문제에 봉착합니다. 이는 주로 치료보다 미용 목적이 큰 비급여 의료영역(의료비 지불과 소비 주체가 동일)에서 제기되는 문제입니다.
첫 번째, 병원을 방문하기 전까지 의사와 환자 간 정보가 불균형합니다. 여기서 정보는 의학적인 전문 정보가 아니라 병원 경험에 가깝습니다. 제가 피부 시술용 레이저의 원리를 이해할 수는 없지만, 피부과마다 사용하는 레이저 기기와 정확한 시술 비용(부가세 포함인지 아닌지까지도)은 꼼꼼하게 알고 비교할 수 있어야 합니다. 문제는 이를 공급자가 악용하는 사례가 많아진 건데요. 온라인 광고나 병원 홈페이지에 거짓 정보를 적고, 환자에게 억지스러운 업셀링(추가 판매)를 강요하는 병원이 있고요. 아예 중개 수수료를 받는 브로커를 두고 환자를 알선하는 불법 부작용도 적지 않았습니다.
두 번째, 정보불균형을 해소하는 방법이 비효율적입니다. 소비자는 소수의 불법과 사기를 자행하는 병원을 만날까봐, 최대한 많은 병원에 직접 상담을 다닙니다. 소위 발품을 판다고 하지요. 물론 발품을 팔고 지인에게 추천 받는 방법은 좋은 의사를 만날 확률을 크게 높입니다. 대신 정보 획득의 범위가 좁고, 물리적 시공간의 한계로 효율도 떨어집니다. 대개 이 과정을 당연하게 여기는데요. 고급 정보를 얻고 자신의 노력을 안심으로 승화하기 위해서는, 힘겹게 오프라인에서 발품을 파는 방법밖에 없다고 생각하기 때문입니다. 아직 다른 솔루션은 상상하거나 경험해보지 않았으니까요.
오픈 플랫폼으로 좋은 의사를 만날 확률 높이기
2010년대에 들어 다양한 산업군은 안정적인 비즈니스 모델을 만나 O2O 플랫폼화되기 시작합니다. 인테리어, 화장품, 법률 등 각종 버티컬 영역의 정보가 플랫폼에 떠오릅니다. 의료에서도 약국, 내과, 소아과의 진료 시간과 위치를 알려주는 서비스가 인기를 모읍니다. 여기에 미용의료의 정보 불균형을 해소하는 노력에 공감하는 병원도 많아졌어요. 덕분에 미용의료 플랫폼도 의사와 소비자를 만나게 됐습니다.
의사 한 명이 진료를 보는 환자 규모는 제한적이어야 하지만, 환자가 의사에게 닿는 과정과 방법은 더욱 발전되고 있습니다. 미용의료시장을 바꾸는 정보 플랫폼의 4가지 지표는 아래와 같습니다.
1. 소비자가 발품 파는 물리적 시간을 줄입니다.
온라인 플랫폼에서의 발품은 소비자의 물리적인 시간과 체력을 줄여줍니다. 외모 고민이 있어서 하루에 최대한 많은 오프라인 발품을 팔아도 대여섯 군데 병원이 한계입니다. 발품 하루만에 자신의 고민 해결에 딱 맞는 성형외과를 결정하기도 힘듭니다. 온라인 플랫폼은 하루에 병원 정보를 비교검색하는 규모를 대폭 확장합니다. 그 중에서 자신의 고민 부위나 희망 조건까지 입력하면 단기간에 고민의 질이 높아지고 효율적인 정보 탐색이 가능해져요. 이제는 코로나19와 같은 외부 변수로 인해 온라인 비대면 플랫폼은 선택이 아닌 필수로 자리잡고 있지요.
2. 병원 안에 있는 정보를 투명하게 보여줍니다.
최근 1월 보건복지부는 병원이 진료 전 환자에게 의무적으로 가격을 설명하고 건강보험심사평가원에서 진료비를 공개하는 범위를 의원급 병원까지 확대했어요. 이에 기존 의료계에서는 우려도 많습니다. 가격공개로 인한 의료 상품화와 환자 선택의 혼란이 주요 이유인데요. 이를 방지하기 위해 미용의료 플랫폼은 '가격만 내세우지 않는' 정보를 공개하기로 했습니다. 부가세 포함 5만원인 보톡스 시술을 맞을 때도 그 병원의 상담 친절도, 대기시간, 사후관리, 시술 원자재 종류 등 시술 그 이상의 서비스까지 함께 고려하기 때문이에요. 그래서 플랫폼에서는 병원을 다녀온 사람의 후기와 평가를 함께 보여주고, 실시간으로 원장님의 질의응답까지 제공해 줍니다. 결국 가격 그 이상의 종합 정보는 소비자의 합리적인 결정을 돕고 정보 불균형에의 불안을 줄여줘요.
3. 가짜 정보는 정책과 기술로 걸러줍니다.
배달 플랫폼은 소비자 후기와 사장님 댓글을 어떻게 관리할까요? 모든 매장 후기를 사장님이 조작한 거짓이라고 판단한다면 진실을 말하는 소비자가 억울합니다. 반대로 모든 매장 칭찬 후기와 사장님 댓글을 진실이라고 믿으면, 거질을 말하는 사장님이 많아질 겁니다. 그래서 플랫폼은 유연하면서도 공정한 정책을 만듭니다. 그리고 플랫폼에서 정책이 적용될 수 있도록 IT 기술이 필요합니다.
의료정보 플랫폼도 비슷합니다. 소수의 불법 브로커를 차단하고 진실된 병원과 소비자를 보호하기 위해 일련의 장치를 마련해 둡니다. 진짜 의료정보만을 취급하겠다는 일념으로 거짓 의료광고를 차단하는 정책을 운영하는데요. 이제는 플랫폼 유저가 직접 정책 운영에 참여도 합니다. 상담 예약한 병원을 갔는데 앱에 공개된 가격과 다르다거나, 추가 시술이나 비용을 강요한다거나, 광고에 기재된 시술 방법과 다르다면 즉시 플랫폼으로 신고할 수 있어요.
4. 더 넓은 의료소비 경험을 공유합니다.
강남언니는 전세계 공통의 의료정보 불균형 문제를 국경 없이 해결하고 싶습니다. 그래서 다른 나라 병원의 의료정보를 투명하게 공개하고, 그 병원을 이용한 글로벌 소비자의 후기도 공개합니다. 지금은 코로나19로 외국인 환자 유치가 일시적으로 중단된 현실이지만, 강남언니의 일본 로컬라이제이션은 현지 소비자의 정보 수요를 빠르게 만족시키고 있습니다. 나아가 시공간 경계가 없는 온라인 의료정보는 글로벌 미용의료 산업의 더 나은 미래를 앞당기는 데 촉진제가 되지 않을까요?
플랫폼이 절약하는 소비자의 시간과 체력, 플랫폼에 공개된 투명한 정보, 플랫폼에서 사라지는 거짓 정보, 플랫폼에서 가능해지는 글로벌 경험이 더 크게 긍정적인 사회적 영향력으로 발휘되기를 바라는 진실된 마음입니다. 무엇보다 현장에서 문제를 당면하고 해결하는 주체로서 더욱 큰 책임을 높여야겠습니다! 감사합니다.
*이 글은 아웃스탠딩의 '빠르게, 안전하게, 즐겁게!’ 모빌리티 IT기업이 바꾸는 4가지 지표 글에서 영감을 받아 자사 사례에 적용해 작성했습니다.